编辑导语：社群出现紧急情况十分正常，任何细节都可能有负面事件发生。本文作者总结了如何正确处理社群中出现的问题，希望对你有所帮助。

周末一个商家朋友过来诉苦：自己的社群被一个用户「炸」了，当晚就退群了十几个客户，一次负面损失惨重！做社群的老板一定要看看！

这个商家是做养生滋补行业的线上商家，微信群主要发养生知识维护老客，平时是店员兼职客服管理。

就在上周五，客户A在群里转发了一个讲养生的公众号文章，客服以为是来炸群的同行，把他踢出了群聊。

结果过了一小时，客服再看微信消息，发现自己的群炸了：客户A重新扫码进了群，并且质疑为什么把自己踢出群。

但是客服在忙店里生意没第一时间看到，导致群里负面消息「刷屏」，客服想添加客户解释，发现客户已经退群并拉黑了自己。

如果事情到这里结束，这就是一次常见的社群负面事件，商家损失了一个客户，但是接下来老板的处理，把「事故」变成了「故事」，不仅挽回了客户还增加了复购。

他是怎么做的，掰开和你讲讲

1. 老板了解情况后，首先通过消费记录发现确实A在店消费过，是真实的客户，客服搞误会了；
2.  老板亲自打电话过去，表示踢人的原因是群规不允许发外链文章，但是客服人员没认真审核踢人确实是失误了，自己了解情况要给客户道个歉；
3.  客户听到踢人原因和道歉表示刚进群没认真看群规，自己也有问题，接受道歉没事了；
4. 老板和客户继续交流，了解到客户是门店附近住户，最近想给有三高的父母买些滋补品，老板送给他一张无门槛优惠券，欢迎他下次再来。

很小的事情，但是没及时回复客户导致事件升级，好在后续的处理很好，没有让事情进一步恶化。

其实社群出现紧急情况真的太正常了，产品质量、物流、群管理有疏漏都可能有负面事件发生。

但是老板们一定不要把负面消息当成坏事一味压制，相反这也是让一个流失用户成为自己铁粉的绝好机会，为客户着想是解决问题的关键。即使处理失败了，也可以从中复盘找到社群运营优化点，避免类似事情再发生。

绝大多数社群负面信息，都可以按照下方的思维导图进行处理：

处理负面消息几点原则：

1. 提前定规矩

群有群规，欢迎语和群公告要说清楚群里鼓励的和禁止的、以及反馈的渠道，不断不断地强调，加深群员的印象，先礼后兵。

2. 处理要快、准、狠

快：群里有负面情绪，及时回应是最重要的，最小化对群的影响；

准：处理前先确定对方目的和身份，避免「误伤」；

狠：处理时绝不手软，该警告警告，该踢就踢。

3. 处理完有反馈

无论对负面信息的发布者还是群成员，最后处理要有一个交代，为什么这么处理，是谁的问题，以后要怎么做，给其他人立规矩。

作者： 在东 ；微信公众号： 有赞说

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