从体验式内容共创到个性化体验权益，从体验触点渗透到体验社群建设，再到全周期体验陪伴，作者详细阐述了如何通过客户体验提升品牌忠诚度和客户参与度。

在体验经济时代，消费者想要的不再只是买到产品或服务，而是获得有价值的体验。传统营销因为太看重企业自身，忽略了客户的体验感受，慢慢陷入了困境。下面杠叔就从传统营销的问题、客户体验如何解决这些问题以及具体做法这几个方面结合实践项目经验来聊聊。

传统营销在体验经济里的主要问题

传统营销的核心思路是“企业主导着交易转化”，靠着4P、AARRR等等这些模型和模式，本质上是通过标准化的流程把价值“推”给客户，但在体验经济中，这种思路和客户需求完全对不上，具体问题有以下这些：

思考角度太局限：只从企业出发，和客户体验脱节

传统营销总是想着“我们有什么，就卖什么”，而不是“客户需要什么体验，我们就提供什么”。比如说：4P理论里，“产品” 讲究标准化生产，像批量制作的服装；“促销”就是企业单方面设计的折扣，比如“满1000减200”。但客户可能更想要“个性化定制”、“有情感意义的优惠”，比如 “生日月专属定制款+朋友同行体验券”。而AARRR模型盯着“流量转化漏斗”，把客户当成“要转化的流量”，比如用低价拉新、发一堆短信促活，可客户的感觉就是“被套路了”，像“刚注册就被狂发广告”，结果反而跑掉了。这样一来，客户就觉得“品牌只关心卖东西，不关心我”，信任度就变得越来越低。

模式太老旧：靠单向传播，没什么互动和参与感

传统营销的传播就是“企业→客户”这样单方面灌输，像电视广告、传单、短信推送、电话销售/邀约/推销，客户只能被动接受，没什么参与的空间。就比如：传统品牌“引流”就靠投硬广，像地铁灯箱、搜索引擎竞价，可现在客户对广告的免疫力特别强，据 AdBlock2025年报告显示，传统硬广的屏蔽率高达70%。而“留存”就靠会员积分体系，比如“消费1元积1分，1000分换礼品”，但积分规则都是企业定的，客户感觉不到 “被重视”，还觉得“积分难用、礼品没什么用”。那结果就是，客户对营销行为很是抵触，像拉黑短信、屏蔽广告，互动率还不到1%，行业观察数据显示传统营销短信的打开率通常在2%-5%之间。

价值传递不到位：只看重功能，缺乏情感和个性化连接

传统营销总强调产品或服务的“功能”，比如 “冰箱制冷快”、“洗发水去屑”，但在体验经济中，客户更在意“情感共鸣”和“个性化适配”。我再举个例子：传统母婴品牌推销奶粉，只说“含DHA”（有多少人知道DHA是啥玩意，呵呵），但新手妈妈更需要“科学喂养指导+同龄妈妈交流社群”这样的体验。再看传统家电品牌，售后只做“故障维修”，但客户可能希望有“家电使用技巧教学+以旧换新的便捷流程”。这就导致客户觉得“品牌不懂我”，就算功能还不错，也很难对品牌忠诚。行业调研显示，约60%的客户会因“体验无感”而转向竞品。

信任度越来越低：过度包装营销，让客户觉得“被套路”

传统营销为了短期能转化，经常“夸大宣传、搞虚假促销”制造焦虑，比如 “最后3小时清仓”、“不买就亏了”，但客户体验后很容易觉得落差大。在我的项目案例中，比如：直播带货里“9.9元秒杀”其实是“限量1件引流，其他都高价”，客户被吸引过来却买不到，就会觉得被欺骗了。还有，传统“邀约到店”靠“到店送礼品”，可客户到店后就被强行推销，礼品成了“套路诱饵”。那结果毫无疑问，就是，客户对营销行为的信任度低到了极点。多项消费者调研显示，超过70%的客户认为品牌促销存在套路。

客户体验怎么帮传统营销破局？杠叔的核心思路和具体做法

客户体验的核心思路是“客户主导的价值共创”，就是通过设计全流程、有温度、能参与的体验，让客户从“被动接受者”变成“主动参与者”，最后形成“情感认同→行为转化→口碑传播”的良性循环。

具体可以从这五个方面入手试试：

1、从“单向传播”到“体验式内容共创”：让客户在参与中感受到价值

传统营销靠“说”，比如广告、话术来传递价值，而体验式内容靠“做”，让客户参与进来，自然就能感受到价值。关键是把产品或服务的优势变成“能体验的场景和触点”，让客户在体验旅程的参与中慢慢体会到。我了解和参与的，运动品牌Lululemon的“社区体验课”就做得很好，不投硬广，而是在门店或户外组织免费瑜伽课、跑步训练营，客户参与的时候能体验到服装的“透气性、弹性”等好处，还能认识很多同道的朋友。课后都不用推销，客户因为“体验到产品价值+获得社交感”就会主动购买，复购率较传统促销方式显著提升。还有，我参与过一次的，美妆品牌MAC的“妆容定制工坊”，邀请客户到店，化妆师根据客户的脸型、场合定制妆容，过程中讲解产品用法，比如“这款粉底液适合你的干皮”。客户因为“获得专属方案”觉得被重视，购买转化率较传统导购模式大幅提高。

2、从“标准化促销”到“个性化体验权益”：让优惠和客户需求匹配

传统促销是“一刀切”的折扣，比如“全场8折”，客户觉得“和我没关系”；而体验式权益是“根据客户画像的定制化福利”，让客户觉得“这是为我设计的”。那具体做法就是，根据客户数据，比如消费记录、偏好标签来设计分层权益。对于新客户：不送“满减券”，而是送“新手体验包”，比如买咖啡机送“3次在线咖啡师教学”，解决“不会用”的问题。对于高价值客户：不送“积分兑换礼品”，而是送“专属体验特权”，比如奢侈品品牌邀请参加新品预览会、提供定制刻字服务。而对于沉睡客户：不发“唤醒短信”，而是发“个性化召回体验”，比如健身APP根据客户的历史训练记录，推送“专属康复课程+私教1对1评估”。行业研究表明，个性化体验权益能使客户响应率提升3-5倍，且抵触感下降70%左右。

3、从“流量获客”到“体验触点渗透”：在客户整个旅程中植入“记忆点”

传统获客靠“买流量”，比如竞价广告，但客户很容易忘记；而体验式获客靠“在客户常去的场景中设计体验触点”，让客户在生活中自然“记住”品牌。举个例子：大家都知道的便利店品牌7-Eveven的“场景化体验渗透”就很成功，方法运用很早了，他们不依赖线上广告，而是在门店设计“早餐体验区”，提供现磨咖啡+加热早餐的便捷服务；“深夜关东煮吧台”，24小时提供暖食+休息区，甚至和社区合作“代收快递”。客户在“买早餐、取快递”这些日常场景中，因为“便利体验”记住品牌，自然就成了常客，日均到店频次显著高于传统便利店（这跟我在日本体验到的还不一样）。其实道理很简单，你就是不去做嘛，你要知道，客户的“认知 – 购买”的路径不是靠广告“砸出来的”，而是靠“高频场景中的小体验”积累出来的。你能做的非常多，就比如：奶茶店在等待区提供“免费试喝小杯”，书店在角落设“免费阅读沙发”，都是在触点中留下体验记忆。

4、从“会员体系”到“体验社群”：用情感连接代替利益捆绑

传统会员靠“积分、折扣”留住客户，也就是利益驱动，但客户很容易因为“竞品更便宜”就流失；而体验社群则靠“共同价值观+持续互动”形成情感认同，也就是情感驱动，客户会更稳定。我去年接触过的户外品牌Patagonia的“环保社群”就是个好例子，会员不仅能享受折扣，还能参与品牌组织的“公益徒步捡垃圾”、“旧衣回收改造”活动。品牌通过不断传递“环保”价值观，让客户觉得“购买Patagonia不只是买衣服，更是加入一个有意义的群体”。其会员留存率远高于行业平均水平。说到这儿，你在操作的时候还要注意：找到品牌与客户的“共同话题”，比如宠物品牌聚焦“科学养宠”，母婴品牌聚焦“新手妈妈成长”，另外，要设计“轻参与”互动，比如社群打卡、话题讨论，还有“深参与”活动，比如线下沙龙、共创设计，让客户一直有“归属感”。

5、从 “售后维修” 到 “全周期体验陪伴”：让每一次互动都能增加信任

传统售后是“出问题才联系”，也就是被动响应，而体验式售后是“全周期主动陪伴”，也就是主动关怀，时刻让客户感受到“品牌在一直关心我”。比如：戴森的“产品生命周期体验”就做得很好，客户购买吸尘器后，不仅收到说明书，还会收到“30天使用指南”，像每周推送 “不同场景清洁技巧”；而使用1年后，客服主动联系 “免费检修+旧机以旧换新评估”；甚至客户搬家时，可预约“上门调试机器适配新户型”。客户因为“全程被照顾”，推荐率（NPS）显著高于行业平均水平。这样做的核心逻辑就是：售后不是“体验旅程的终点”，而是 “旅程的延续”（这块我早都讲过，售后才是服务体验旅程的真正开始）。再通过预判客户在不同阶段的需求，比如购买初期“不会用”、中期“想升级”、长期“有情感”，在触点上提供超出预期的体验，这就能让信任不断积累。

体验经济下的新营销本质——从“卖产品”到“卖体验”

传统营销的困境，根本上是“用工业化思维应对个性化需求”；而客户体验能解决问题的关键，在于“把体验从‘营销的附加项’变成‘营销的核心’”。通过全流程、有温度、能参与的体验设计，让客户从“买产品”变成“买体验”，从“被动接受”变成“主动认同”。说到底，品牌要赢得消费者的信任，关键不是“说得有多好”，而是“让客户体验得有多好”。