在竞争激烈的商业环境中,胖东来以其独特的客户服务理念脱颖而出,证明了以客户为中心是企业成功的关键。而当发生危机公关事件的时候,胖东来也能游刃有余地处理。

昨天跟一个做会员营销的朋友吃饭,聊起了胖东来的会员。我跟他说,你知道胖东来做会员的目的是什么?它的答案肯定跟你想的肯定不一样。不信,继续往下看。今天,你随便问一个人,一家企业为什么要做会员?他都能跟你说几点:

1.为了提高忠诚度
2.为了提升复购
3.为了收集用户数据
4.为了更好卖东西

等等。

如果再问一个做营销的人,除了上面回答,他还会说:
5.为了筛选有价值用户
6.为了打打标签,分层分级
7.为了更精准的营销
8.为了推新产品
9.为了做调研

等等之类的答案。当然这些理由,也没错。

只不过,这些理由都是企业,”我“能得到什么好处。而我问胖东来的店长,你们做会员的目的是什么?她说,我们是为了方便联系顾客,如果后面有产品售后问题,要服务,要补偿什么的,能够快速联系到顾客。

我接着问,然后呢?我想等着她继续说。她说,没了啊,主要就是这个目的。听到这个,我当时很惊讶。虽然知道它们在产品,服务方面一直是用户思维。

没想到,做会员这件事的出发点,也是完全如此。当时,觉得这个回答是不是有点”官方”了。竟跟上面罗列做会员的理由,没有一条相同。

不过没多久,2024年6月发生的“胖东来面皮退款事件”,让我彻底信服了。事件起因是顾客在抖音上举报,胖东来某个面皮联营加工点的环境卫生差,经核查属实,存在食品安全问题。

最后结果,胖东来在3天之内联系顾客,办理了8833分订单退款,每笔订单赔偿1000块,共计赔偿883.3万,一点不漏。这联系顾客和退款速度,真是叫人佩服。

▲图源自网络

这种优先从客户利益出发的思维,毫无疑问是符合规律,赢得人心的。经营企业,就是经营客户,经营人心。1997年,贝佐斯在致股东的第一封信中就强调,“客户,是一切业务增长的起点”。足见亚马逊对客户的重视,最后它甚至将“做地球上最以客户为中心的公司”作为企业战略。

我想,这也是亚马逊能持续创新和增长的根本保证。回到做会员这件事。别的企业都是先从自己利益出发,想着自己能达到什么目的?

但是,胖东来却先从会员的利益出发,我能为会员做什么?我想解决他们什么难点,痛点。相较而言,这不是做事方法上的差异,而是发心上的根本不同。长远来看,发心就决定了这件事的成败。你说呢?

 

作者:晏涛

来源:微信公众号“晏涛三寿”

本文由 @晏涛三寿 原创发布于运营派。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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等我一分钟 我去找个夸你的句子
这世上美好的东西不多,牛起来要人命的你就是其一!
不要厉害的这么随意,不然我会觉得我又行了
这就很离谱了,老天爷追着喂饭的主儿~
我要是有这才华,我走路都得横着走!
对你的作品崇拜!
反手就是一个推荐,能量满满!
感谢分享
  1. 棒!这篇写的很通俗易懂

  2. 好希望有一天也能成为博主这样优秀的人。

  3. 作者用自己的亲身经历和感受来表达自己的看法,让人感同身受

  4. 想要成为优秀运营人,太难了。 :roll:

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