产品是理性,服务是感性。本文将会从亲身经历出发,探究思考如何更好的营销。有需要的可以来看看!

前几天我发条短视频,说京东客服服务好,我爱死他们了,有人问我是不是收了京东钱。还真没有,纯粹是他们的服务一次次打动我,我就成了他们的忠实用户。

我不清楚其它人是怎么做决策,反正我消费,更看重服务。

我觉得花钱,就花开心了,不怕它价格贵一点点,服务好,真遇到什么售后问题啥的,它处理起来省心,不添堵。

所以,我说今天的消费,是始于产品,忠于服务。人啊,再理性的消费,也都是感性的。产品是理性,服务是感性。

我最近又被一家酒店的服务深深打动了,我想我这辈子都会是它的忠诚用户。

前几天我去北京出差,作为特邀嘉宾,受邀参加得到新商学的趋势大课活动。

当时忙着赶高铁,我把电脑背包落在高铁站闸机安检口,拖着箱子就跑了。结果高铁开出2站地,我才发现,电脑,钱包都在里面,这对我很重要啊。

我打12306,它们要6个小时才能有回复我。我等不了,着急。同事说,你要不打电话给那个酒店,他们就在高铁站边上,看看他们能不能赶过去帮忙看一看。

说实话,我自己都不觉得他们会答应,哪怕给钱。但是,死马当活马医,我就打电话给酒店前台。

哎哟,妈耶。那前台姑娘真答应了,不过因为当天他们年会,很多人都去参加年会了。前台人手也不多,她要去找同事协调下,尽快回复我。还问了我的证件号码,包的颜色和里面的物品。

那一刻,我心里老温暖了。你说这事,完全不在分内,这里面还要耽误要多少活,我不知道,反正人家满口答应了。当时我就暗暗想,这辈子走哪就住他们的酒店了。

其实消费者也是普通人,我们搞营销的老想很复杂。其实你就将心比心,做好你该做的事。算好成本利润,你愿意多付出一点,消费者就会多回报你一点。

这个方面我就特别佩服胖东来,海底捞的经营哲学。

现在,产品同质化严重,要想创新,做差异化也不容易。企业要赢得消费者的心,除了在产品上下功夫,还必须把服务搞上去,尤其是很多并不存在高精尖技术门槛的行业,可能”客户服务精神”未来就是核心竞争力。

我自己的感受,我们讲消费升级,其实不单是说产品更好了,更漂亮了,其实也是我们对服务体验要求变高了,也在升级,从无到有,从有到优。

我们第1次买产品,确实更多看的是品质,价格,品牌这些因素;甚至某个主播,朋友推荐,总之外在因素有很多。但是,第2次,第3次买它,甚至成为它的忠诚用户,服务和体验就占决定性因素了。

最近我在看一本书《服务营销》,里面讲很多美国品牌发展案例,服务在哪些发达成熟国家的企业里站的比重越来越大。

我觉得这是一种趋势,因为一个国家最终占比最高的就是第三产业——服务业,基本上发达国家的第三产业占GDP都在70%以上。服务不仅仅是增值服务,本身也能是一种有价商品。

最高级的零售,卖的就是服务。

所以,未来营销应该就是这样,始于产品,忠于服务。

 

作者:晏涛;微信公众号:晏涛三寿

本文由 @晏涛三寿 原创发布于运营派。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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