产品是理性，服务是感性。本文将会从亲身经历出发，探究思考如何更好的营销。有需要的可以来看看！

前几天我发条短视频，说京东客服服务好，我爱死他们了，有人问我是不是收了京东钱。还真没有，纯粹是他们的服务一次次打动我，我就成了他们的忠实用户。

我不清楚其它人是怎么做决策，反正我消费，更看重服务。

我觉得花钱，就花开心了，不怕它价格贵一点点，服务好，真遇到什么售后问题啥的，它处理起来省心，不添堵。

所以，我说今天的消费，是始于产品，忠于服务。人啊，再理性的消费，也都是感性的。产品是理性，服务是感性。

我最近又被一家酒店的服务深深打动了，我想我这辈子都会是它的忠诚用户。

前几天我去北京出差，作为特邀嘉宾，受邀参加得到新商学的趋势大课活动。

当时忙着赶高铁，我把电脑背包落在高铁站闸机安检口，拖着箱子就跑了。结果高铁开出2站地，我才发现，电脑，钱包都在里面，这对我很重要啊。

我打12306，它们要6个小时才能有回复我。我等不了，着急。同事说，你要不打电话给那个酒店，他们就在高铁站边上，看看他们能不能赶过去帮忙看一看。

说实话，我自己都不觉得他们会答应，哪怕给钱。但是，死马当活马医，我就打电话给酒店前台。

哎哟，妈耶。那前台姑娘真答应了，不过因为当天他们年会，很多人都去参加年会了。前台人手也不多，她要去找同事协调下，尽快回复我。还问了我的证件号码，包的颜色和里面的物品。

那一刻，我心里老温暖了。你说这事，完全不在分内，这里面还要耽误要多少活，我不知道，反正人家满口答应了。当时我就暗暗想，这辈子走哪就住他们的酒店了。

其实消费者也是普通人，我们搞营销的老想很复杂。其实你就将心比心，做好你该做的事。算好成本利润，你愿意多付出一点，消费者就会多回报你一点。

这个方面我就特别佩服胖东来，海底捞的经营哲学。

现在，产品同质化严重，要想创新，做差异化也不容易。企业要赢得消费者的心，除了在产品上下功夫，还必须把服务搞上去，尤其是很多并不存在高精尖技术门槛的行业，可能”客户服务精神”未来就是核心竞争力。

我自己的感受，我们讲消费升级，其实不单是说产品更好了，更漂亮了，其实也是我们对服务体验要求变高了，也在升级，从无到有，从有到优。

我们第1次买产品，确实更多看的是品质，价格，品牌这些因素；甚至某个主播，朋友推荐，总之外在因素有很多。但是，第2次，第3次买它，甚至成为它的忠诚用户，服务和体验就占决定性因素了。

最近我在看一本书《服务营销》，里面讲很多美国品牌发展案例，服务在哪些发达成熟国家的企业里站的比重越来越大。

我觉得这是一种趋势，因为一个国家最终占比最高的就是第三产业——服务业，基本上发达国家的第三产业占GDP都在70%以上。服务不仅仅是增值服务，本身也能是一种有价商品。

最高级的零售，卖的就是服务。

所以，未来营销应该就是这样，始于产品，忠于服务。

作者：晏涛；微信公众号：晏涛三寿

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