编辑荐语：随着互联网的发展，越来越多的品牌出现公关危机，如何渡过危机，是每个品牌接下来都需要思考的事。接下来一起跟着作者研究一下吧。

最近几个大品牌都出现了公关危机，我们就来聊聊公关危机的事情。

在过去的很多年中，品牌其实一般都是不重视公关危机的，公关团队基本上是企业中的气氛组。原因主要有两个：

第一，过去我们处于媒介中心化的传播环境，一旦出现公关危机，品牌可以迅速通过与媒体沟通删稿，快速掐断负面信息的传播链路，公关危机的影响面便会很快地得到控制。

当然这也给不少品牌主造成了极大误解，误认为处理公关危机就是需要删稿删视频，而不是与公众进行有效沟通，更不知道所谓的公关危机处理5S原则（承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则）。

我们常常可以看到品牌方在声明公告中颐指气使、居高临下，这反而进一步刺激了公关危机的扩散，很多“公关专家们”认为这是社交媒体传播环境所致，但本质上其实是品牌没有掌握一套对大众的沟通方式，缺乏专业的公关危机处理方法。

第二，在过去公关危机确实很少会影响到业务销量，即使品牌出现了一些负面争议，但只要产品过硬，用户往往就只是嘴上骂一骂，但该买的还是得买，毕竟“产品为王”嘛。

所以我们过去还可以发现一个极为奇特的现象——一些企业甚至通过制造“公关危机”而进行事件传播，把公关危机当做是一种品牌传播扩散的方法。

这其实是一种“对产品过分信仰”的误区，牺牲品牌去成全产品销售，显然不会是一条企业可持续发展的路径。

当然，这其中也还有一个背景，在过去很多年中，中国市场本身就是一个供不应求的卖家市场，只要能够生产产品、找到销路，就能够实现销售，“品牌”并不是早期创业者、企业家关注的事情。

这也是为什么我们能够看到，大量早期品牌具有极高的知名度，但依旧会轰然倒塌，比如秦池、春兰等等。因为那一代企业家对品牌的认知是有缺陷的，他们常见的通病是，都认为“做品牌”很有必要，但根本不理解怎么去做品牌。

今天我们看到的很多品牌公关危机骚操作，根源就在于此。其实“公关危机5S原则”这类方法论已经可以给品牌团队很好的公关危机应对指导，但企业的管理者、企业的掌舵人，还没有转换思维。

在我们亲历的众多案例中，不专业的品牌管理者一遇到公关危机可能就会去想如何删稿，再加上微信上不断有人转发他、提醒他品牌出现了负面消息，会变得越来越焦虑。

在这种个人情绪的作用下，品牌管理者可能会不听劝，公关危机的动作也会变形。所以做公关的朋友们也都能明白，引导和管理品牌负责人的情绪，也是危机公关的一个核心。

作为今天的品牌管理者，你一定要意识到，公关危机很有可能轻易地毁掉一个品牌，公关危机对品牌的影响面也在不断扩大。

因为现在已经不再是那个中心化媒体时代，社交媒体给每个用户赋予了更大的权利，让每个用户都能够发声，为品牌投出自己的一票。同时，今天也不再是一个品牌稀缺、产品稀缺的时代，而是品牌过剩、产品过剩的时代，竞争的加剧能够让大量企业倒闭后迅速出现新的品牌实现补位。

品牌价值其实就像是一个计分板，企业在日积月累的用户沟通触达中，不断累计用户的好感、认同、信任，但一个灾难性事件，可能就会让品牌建设的多年积累功亏一篑，甚至直接导致企业倒闭。

当然，社交媒体的出现，也进一步增加了公关危机爆发概率，让品牌7*24小时都暴露在用户评价的风险之中，并且也更难追踪整个网状传播链路。

总而言之，公关危机的重要性在企业中不断加权，公关危机的处理难度也在不断增加。因此今天的公关危机确实没有以前好做，品牌需要借助一些舆情、数据工具去辅助工作。比如时趣就自主研发了一套时趣洞察引擎系统，每天能够在社交平台中监测超2万个品牌、超200个细分行业、数十亿条内容数据进行分析，帮助品牌去监测舆情、处理公关事件。（可添加微信waixingrer，了解时趣洞察引擎详细信息）

举例来说，前阵子海天味业的公关事件受到了社会各界关注，但企业并不一定知道大众争议的情绪点在哪，这样企业也容易激化品牌与大众之间的矛盾。

通过时趣洞察引擎我们就可以实时地发现海天负面舆情的方向和平台分布，这样品牌也可以在公关应对、对外声明中有的放矢，不至于一则强硬的公关声明再次激起用户舆论讨伐。

我们已经可以看到，在过去的一段时间中，有品牌因为公关危机而退出中国市场，有品牌因为公关危机而下架淘宝店铺，这其实都是真实地对业务产生了巨大冲击，极大地营销了企业销量。

这其中还有个角色非常值得注意，那就是平台方，其中既包括社交媒体平台，也包括电商转化平台。

实际上，今天的头部平台方已经不是一个单纯的商业机构，同样也需要承担社会功能。平台方需要去承担一定的公众监督责任，倘若一个品牌引发了巨大的公众负面情绪，平台方大概率会对其账号限流，甚至封禁，掐断企业的业务线。

当然，平台方只是大众的代理人，品牌也不能把公关危机方向弄错。一旦公关危机舆论发酵到一定程度，平台的封禁很可能是必然，品牌与平台关系再好，也无力回天。关键还是用户沟通能力。

可以发现，处理公关危机其实已经从一个“纯品牌”的动作，转变成了一个对“业务效果”具有影响力的动作。品牌方需要尽早意识到这一点。

我们预计，公关危机思维的转化依旧需要一个过程，而在这个过程中，很可能有大量品牌因公关危机倒闭，从而实现对中国品牌的公关教育。

但希望那个倒下的品牌不是你。

作者：周在安

来源公众号：时趣研究院（ID：SocialTouch2020），提供有价值的营销观点与洞见

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