315刚结束不久,在这次晚会上我们看到了很多不为人知的内幕,而涉事企业需要对负面影响进行公关,公关是什么,如何理解公共关系,相信大家都有自己的看法,而作者通过较为专业的知识为我们系统的分析了企业公关的内容,推荐想对企业公关运行有所了解的读者阅读。

品牌即媒体、公关即运营

315晚会已经结束,但315才真正开始。对于大部分企业和公关人来说,315就像每年必经的劫难,大家会齐齐整整心潮澎湃的观看,是比看春晚还激动的那种。命中了焦头烂额,没命中继续躺平,这是很多企业的心态和现状。

今年315曝光被操纵的口碑,数家所谓的数字营销公司或公关公司被点名。“万词霸屏”、“404化处理”等手段被放在聚关灯下,不过相信对于业内人士或企业来说,这些不过是稀松平常的手段罢了。操纵口碑破坏互联网公信力、误导消费者,那么企业公关的底线在哪里?公关公司的底线又在哪里?

一、公关的是与非

公关和广告、营销一样,本来是中正的,不具有情感偏向。然而,当公关被错误的当做负面公关来看待,无论在企业实操中,还是在大众认知中,一切都变形了。公关不就是负面处理吗?很多人会觉得诧异。但其实公关远远不止负面公关,公关也不等同于负面处理。

负面公关只是公关的一种,负面处理也不过是公关最极端或最后的处理阶段罢了。小僧之前就分享过,品牌即媒体、公关即运营。所谓的公关即运营,运营的是一个企业和各个利益相关方、公众的关系,这种运营是一种长效机制和日常操作,而不仅仅是负面处理。

很多企业不重视日常公共关系的运营,而是等到负面出现后才“迫不得已”处理。这就往往会导致采用极端手段,但结果通常是人财两空,既失去了用户的信任,也造成了更大的企业财产损失。315存在的意义不是针对哪个行业或者是打击某个企业,其更大的价值在于提醒企业,本本分分经营,堂堂正正服务,真正做到以用户为中心,而不是以次充好、偷奸耍滑,为了利益不择手段。

公关不是负面处理,企业公关的底线应该是严守质量关,以用户利益优先为第一原则,而不是平时不作为,负面出现后乱作为。公关公司的底线应该是严守法律关,然后再考虑客户服务需求和满意度,而不是大家心照不宣,你说“公关”处理一下,我就水军、删稿、篡改三件套,用违法违规手段竭尽所能。让公关的价值沦为操纵口碑,是企业的悲哀,也是行业的不幸。

二、公关的核心价值

315已经成为一个时代符号,每次到这个节点,公关这个行业就被推到风口浪尖一次,调侃、怒骂,说什么干什么的都有。公关不是一个见不得光的事情,公关行业也不是那么不堪,存在即合理。公关之所以存在,是因为有其必要的价值。小僧以为,公关的核心价值是舆论管理。

什么是舆论管理?你一定听说过市值管理。舆论管理本质上也是类似的战略性管理行为,就是企业基于自己公司所处的舆论环境或掌握的舆情信号,运用各种科学、合规的舆论管理方式和手段,构建良性的企业经营环境和企业社会关系,以达到企业价值创造最大化的管理行为。

企业可以不进行舆论管理吗?当然不行!大到国家都需要舆论管理,何况一个企业?舆论改变态度、左右口碑、影响人心,不知不觉中影响着消费行为。

值得注意的是,舆论管理似乎一听就懂,但实际执行是非常复杂的,这里小僧简单分享两个一定要搞清楚的要点:

1. 舆情的把握

舆情是指在一定的社会空间内,围绕某个事件的发生、发展和变化,公众所取向或持有的社会态度。简而言之,就是在公共舆论场中,企业所面临的舆论情况。移动互联网时代传播平权、媒介升维,人人都是媒体,短视频成注意力黑洞。舆情的发酵、发展和爆发是指数级的,这导致一个小小的问题可能会瞬间被无限放大,一个合情合理的事件可能被曲解,甚至凭空会产生出很多“真实鲜活”的负面。

不难理解,对于舆情的把握,仅仅在315期间才关注是远远不够的。企业在日常经营中,就一定要有舆论管理的思维逻辑,真正将公关落到实处,维系好和各个相关方之间的良好关系,而不是失火后才想着扑救。详细的舆情运营思维和应对逻辑,见《舆情风暴》,这里小僧不在赘述。

2. 科学的管理

这次315晚会曝光了一些口碑营销公司的神操作,无论是优化处理、自问自答、伪原创、还是删稿,都在法律的边缘无限试探,这也是舆论管理的手段。但这种通过水军营造的假口碑,可以糊弄一时 ,长远来看一定对企业没啥好处,反而因为制造垃圾信息给自己贴了很多牛皮鲜,同时有可能误导消费者,造成更多的负面舆情产生。科学的舆情管理一定是长效的口碑运营机制,合规的公关操作。对于舆情的科学管理,通常会从内外两个层面多个维度来进行。

内部舆论管理

任何事物的衰败往往都是从内部开始的,舆论危机也一样。

我们常见的内部爆料、工作群截图流出等等就是典型。内部舆论管理就是处理好企业和员工,企业和价值链合作伙伴,以及企业和投资人等其他利益相关者之间的关系。当然,内部舆论管理不是让企业下“死制度”或“铁命令”,纸里包不住火,严防不如坦然。利益相关者,尤其是内部员工,都是企业的利益共同体。企业应该做到的是,保持企业信息的足够透明,让内部舆论拧成一股风,提升大家对于企业的信任度和信心。

这个时代的谣言听起来比事实还真实,企业价值观对于内部舆论的形成和外部舆论的抵抗是至关重要的。企业价值观不是停留在公司简介中或PPT中,而应该是体现在整个企业的经营行为和对待员工的管理上。也许平时你觉得价值观虚无缥缈没有用,但出现舆论危机时,这可能才是你的救命稻草!

外部舆论管理

保持企业和行业媒体之间的良好关系。

所谓影响那些有影响力的人,行业媒体对于企业舆论的构建和传播是毋庸置疑的,因为他们代表着行业权威,代表着专业。当然不是让你去闭着眼用金钱投喂,而是保持顺畅的沟通,及时释放企业动向和规划,为媒体输出新闻素材,保证权威媒体对企业的了解是及时的、客观的、公正的。

保持企业和客户之间的良好关系。

彼得·德鲁克认为,任何商业行为唯一目的就是创造客户!客户是企业的衣食父母。企业不仅要做到售前种草,更重要的是做到售后能够贴心服务,解决客户后顾之忧,将客户口碑转化为口碑影响。此外,企业和还应该保持与公众之间的良好关系,这对企业的形象和认知有着莫大关系。所以说,公关的核心价值是舆论管理,315不应该是一个节点,而应该是企业日常的状态!以上希望能给你启发

在下小僧鲲鲲,让营销没有难渡的劫!

 

作者:小僧鲲鲲

来源:微信公众号:营销禅修院(ID:mandcx)

本文由 @小僧鲲鲲 原创发布于运营派,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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等我一分钟 我去找个夸你的句子
这世上美好的东西不多,牛起来要人命的你就是其一!
不要厉害的这么随意,不然我会觉得我又行了
这就很离谱了,老天爷追着喂饭的主儿~
我要是有这才华,我走路都得横着走!
对你的作品崇拜!
反手就是一个推荐,能量满满!
感谢分享
  1. 很深刻,感谢作者分享

  2. 我:“老板这衣服多少钱?” 老板:“200,要吗?” 我:“300卖吗?” 老板先是楞了下:“卖,怎么不卖。” 我:“那你就卖300吧,反正我又不买。” ,,,,,,[马]的不说了,护士姐姐叫我换药了。#

  3. 来公司没多久,负责一条产品线的产品和运营工作,亚历山大

  4. 献上津津的膝盖,日常膜拜大神 :???:

  5. 说的太对了,对我太贴切了

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