本文笔者将与大家分享关于电商店铺运营中,控制客户的退款率以及提高复购率的一些技巧,enjoy~

退款当然是越少越好,不仅有钱赚还对店铺提高权重大有好处,两者不能兼得时,也尽力保其一。

如何控制退款率?

1. 遇到退款的客户

方法1:可以给客户让出些优惠,甚至按照成本价给客户,尽量让他别退。

方法1行不通的情况下执行方法2,尽量别申请售后的退款,收到货物这边直接全款打给客户包括运费,另外再多打2-3元感谢费。

这样不仅减少一个退款还多得一个全5分。态度第一,把服务做到极致,这毕竟是你产品真实的客户,以后成交的可能性还是很大的。

2. 遇到换货的客户

也尽量别走售后退换货,让客户直接再拍一个,另外一个寄来退款,这样速度快,卖家和买家都能同时发货。

另外,奖赏客户3-5元,寄来退款的那笔订单参考第一条。这样就能迅速做起来。

提醒:

1)遇到退款的客户,首先把服务做到极致,在商品质量和价格差不多的情况下,拼的就是运营能力和服务态度。

2)收到货物旺旺联系客户或者打电话。

3)如果旺旺上联系客户,就说“您好,我这边电脑出了点问题,网页暂时打不开,为了不影响您的资金,我这边用支付宝直接手机转账给您吧。然后您收到退款之后把退款关闭一下就好了,运费我也一起打给您,另外给您多打5元,算是感谢费,感谢您对我们的支持!您看可以吗?”直接电话沟通会比较好些,客户一般也不会拒绝!

OK,这不就操作完了吗?而且即使遇到瞎闹的客户,依然申请退款,你有聊天记录,而且是因为网页问题才支付宝转账操作退款,你也没事。

如果你特别担心客户反悔,你可以提前查看客户的信誉度,在像v兔工具这样的网站上是可以查到客户信誉度月单量好评率等等信息,这个概率就好比你刷单遇到骗子退款一样,针对性选择。

如何提高复购率?

两个账号等级活跃度好评率等等条件都是一样的情况下,老客户下单复购要比新客户带来的权重大,维护老客户的成本也比拓展新客户的成本低,所以要重视老客户的维护!

提高店铺复购率技巧一:产品本身的质量

万变不离其宗,店铺运营不管做多么优秀,产品质量过关才是硬实力。

这一点建议店铺老板换位思考一下:一家店铺的产品很一般甚至质量差有残次品,不管你是花了多少钱买的,你还会选择第二次购买吗?

如果是一家店铺客户一直好评甚至客户追好评,就算是有些小贵大多数人也会考虑下单购买的。

提高店铺复购率技巧二:提升与顾客之间的互动量

增加与顾客的互动,让顾客更多的注意到我们的店铺,实实在在的会增加店铺的复购率。这里面的小技巧还有赠送小文具,小玩具之类的,都能优化顾客对店铺的印象。

另外,赠卡片(可以做成书签卡片、老客户满减送等优惠会员卡片之类的),上面可以印刷自己微信或公众号的二维码,让客户添加你,把这些老客户优化为自己店铺的私有流量池。愿意添加微信的顾客,往往都是你的老顾客,这样就有了更多的方式将这些老顾客转化为忠实顾客。

提高店铺复购率技巧三:增大商品的曝光率

在这个竞争激烈的平台和年代,酒香也怕巷子深,产品再好不被人看到,也是白搭,还是转变不了口袋里的银子。

很多人也开过直通车,感觉花费大收益不大,精准客户少,只要停止烧直通车就没流量和订单。那么,我们可以选择精准客户群体对其进行商品曝光,没事多露露脸,怎么操作呢?

列出老客户或者精准客户旺旺清单,之前有咨询没付款的意向客户等,可以用一些打标工具(比如v兔工具)对这些账号进行打标。

那么,这些客户在搜索这类商品时,打标的商品排名会很靠前,猜你喜欢中也会出现店铺打标的商品,这样不仅减少店铺运营成本,更重要的是精准推送曝光店铺商品,尤其是对复购率很高的消耗品,很实用。

提高店铺复购率技巧四:巧用下单返券

(券的优惠额度不能过大,有可能会影响平台误判店铺刷单)

下单返券有以下特性:

1)可控性

具体投放多少资源,是可以控制的。我们可以设置多少张,使用门槛,时间等,更可以随时暂停活动

2)封闭性

能领到券的,全部都是精准客户,因为是在门店进行消费并达到一定门槛的用户。

3)针对性

用户想要得到券必须满足两个条件——第一个条件就是在本店消费;第二个条件就是消费相应的额度。

使用的方式也非常有针对性第一个就是满消费门槛,第二个条件就是在时间限制之内。这个可以根据店铺的实际情况做调整。

为什么要提高复购率?

1)提高老客户的复购率相当于提升了店铺的权重

老客户的标签准确成交对于店铺的标签权重影响更大,老客户的活跃能够维持店铺的权重以及成交,能够帮助提升店铺和宝贝的权重。

2)能够提高店铺的dsr动态评分

老客户对店铺有认同感因此才会产生复购行为,所以很容易对店铺的服务和产品感到满意,这样有助于提高我们店铺的dsr动态评分。

同时,可以利用店铺群聊、微淘等工具和老客户进行互动引导,这样比较容易获老客户的优质晒单、问大家等内容。

3)能够帮助店铺新品破零

维护流量的店铺要注意定期的上新并且针对老客户给予一定的新品优惠,促进老客户成交,奠定新品的基础销量达到快速破零的效果。

同时,老客户新品成交能够帮助新品的标签被系统尽快确定,因为老客户本身就是店铺的精准目标人群,标签权重高,标签精准度高,所以更利于新品的打标。

 

本文由@团子阿狸 授权发布于运营派,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash, 基于CC0协议

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评论( 12

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  1. 核心利益共情。每个人都是独特的个体,运营针对的是群体,所以每个群体一定有共同的核心利益点,找到这个点去共情延伸的情绪,会帮助在工作中实操的效率性。

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  2. 内容过于真实,扎心了。

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  3. :| 我来留言催更了

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  4. 收藏了,睡前再看一遍。

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  5. 赞,可以加一下作者微信吗?

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    1. 0回复

      vx:vtgjaz

  6. 读过这个楼主很多文章,确实都还不错,感谢,加油。

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  7. 我经常跟我下面的小弟弟小妹妹说同样的话。 ;-)

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  8. 实在!很多事情并没有捷径,有捷径也轮不到你。比如我每天坚持看运营派!!

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  9. 手动点个赞

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  10. 刚从产品转运营,我是不是掉坑里了,看了这些文章,感觉做运营比做产品更难。事更多事更杂。 :oops:

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  11. 谢谢大家的支持,后面还会继续更新,都是实实在在的干货分享

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