别再把“情绪价值”挂嘴边当玄学！这篇把“感觉”拆成可复利的三层生意经：底层用视觉锚点触发多巴胺，中层用交互脚本制造心流，顶层用身份认同锁死复购。附带可套用的「情绪价值落地画布」和 7 个行业案例，教你把“爽点”写进 PRD，把“归属感”算进 ROI——让用户一旦上头，就再也离不开。

最近又有朋友在问我：杠叔，在客户体验中，情绪价值到底是个什么玩意儿？从做产品和设计服务的角度，该怎么把情绪价值融合进来，让用户去感受到呢？这些都是好问题啊，也是品牌在做产品和服务的时候遇到的困惑，虚头巴脑的东西该怎么去设计或者做实呢？其实，情绪价值的实现没有固定的思路和方法，既然是虚头巴脑的东西，那就将计就计，也用天马行空的思维方式去思考。但是，有一点不能脱离实际，就是“用户究竟需要什么？”。

所以啊，情绪价值这东西，说起来简单，其实是个挺复杂的概念。理论山它指的是用户在使用产品时，感受到的快乐、安全感这些“情绪收益”，减去操作麻烦、等待焦虑这些“情绪成本”后的净收益。

但在商业层面上，它更像一种“触及感觉的买卖”。比如年轻人买“焦绿香蕉”摆件，图的就是那句“别慌，你已经很棒了”的安慰；送朋友Jellycat玩偶，其实是在传递“我懂你的孤独”的心意。

这里有个很有意思的现象：现在消费者买东西，越来越不看参数了。就像买香薰，有人宁愿花300块买个“助眠故事香薰机”，也不愿选100块的纯功能款。为啥？因为前者能让你在睡前听到海浪声，后者只能默默出雾。这就是情绪价值的魔力，它让产品从“好用”变成“想一直用”。

那情绪又是怎么影响消费决策呢？

喜欢电子产品的朋友，你有没有过这种经历：明明知道某款手机性价比一般，却因为它的外观设计“戳中你”而下单？这背后是心理学里的“情绪感染理论”在起作用。简单说，就是产品的颜色、形状、甚至一个小动画，能悄悄“传染”给你它想传递的情绪。比如看到圆润的家具会觉得安全，听到APP里“叮咚”的提示音会莫名开心——这些都是设计师故意埋下的“情绪钩子”。

唐纳德·诺曼的“情感化设计三层次”理论，把这种“钩子”分成了三类：

本能层：第一眼的感觉，比如看到莫兰迪色系就觉得高级，摸到毛绒玩具就想抱一抱；

行为层：用起来顺不顺手，比如微信“撤回”功能的那3秒，就是怕你发错消息时慌神（如果你在3秒内撤回消息，对方是无法看到消息的内容的）；

反思层：这东西对你有没有特殊意义，比如杠叔我就喜欢珍藏旧手机，不是因为它还能用，而是里面存着和过去那个时代的职业烙印和记忆。

那针对这三层的“钩子”，又该有相应的哪些设计策略呢？

本能层：让产品“长得就讨喜”

1、颜色和形状的小心机

颜色这东西，真的能“操控”情绪。好多家具品牌都用了低饱和度的莫兰迪色，比如灰粉色、雾霾蓝，说是能让人“静下来”。相反，儿童玩具为啥爱用亮黄、橙红？因为这些颜色能让孩子兴奋。不过要注意，高饱和色用多了会让人烦躁，就像你刷短视频久了会累一样。

形状也有讲究。你有没有发现，现在的家电越来越“圆”了？比如长虹的AI电视，边框是弧形的；小米的加湿器，顶部特意做成了圆润的弧度。设计师说这叫“去攻击性设计”——毕竟谁也不想家里摆个方方正正、棱角分明的“大块头”吧？

2、触感：比颜值更“勾人”

Jellycat的毛绒玩具为啥能火到断货？秘密就在面料上。那种像云朵一样软的触感，摸过一次就忘不了。还有无印良品的睡衣，用的是“天竺棉”，故意做得有点粗糙，却让人觉得“接地气”“像妈妈织的毛衣”。这些都是通过触觉传递情绪的例子。

行为层：让操作“有温度”

1、别让用户“猜谜语”

我见过最反人类的设计，是某个银行APP的转账流程：输完金额要跳3个页面确认，返回键还藏得特别深。其实用户要的不仅仅是“安全”，而更是“安心”——就像微信支付成功时那个“√”和“支付成功”的提示音，简单直接，反而让人放心。

2、犯错了？别冷冰冰地说“不行”

GitHub的404页面特别有意思：找不到页面时，会出现一只小恐龙，你还能按空格键让它跳着玩。这招叫“幽默化解尴尬”。还有某APP上学英语，答错了猫头鹰会“皱眉”，但马上会说“再试一次，你可以的！”，这种“鼓励式纠错”，比一句“答案错误”暖心多了。

反思层：让产品成为“你的一部分”

1、给产品讲个“人生故事”

Jellycat最绝的是给玩偶编故事。比如“巴塞罗熊”的设定是“喜欢陪你读睡前故事的小伙伴”，“活泼茄子”则是“总爱开玩笑的调皮鬼”。这些故事让玩偶不再是玩具，而成了“朋友”。有人甚至会给玩偶买衣服、写日记，就像对待家人一样。

2、让用户找到“组织”

现在年轻人买东西，很看重“圈子认同”。比如买汉服的人，不只是买件衣服，更是加入了“同袍”社群；玩手办的人，会在论坛晒收藏、参加线下展；等等。

在搞清楚这三层结构的底层逻辑之后，对于情绪价值在产品和服务中的呈现，落地实施的框架又是什么样的呢？

第一步：先搞懂用户“心里缺啥”

别上来就想“我要加个情绪功能”，先问问自己：用户用你产品时，最可能在什么场景下感到不爽？比如学生党赶作业时，可能烦躁；打工人加班时，可能孤独。找到这些“情绪痛点”，再想怎么解决。

第二步：用“小细节”传递“大温暖”

不用搞太复杂的技术。比如健身APP在你连续打卡7天后，发一句“你这一周的汗水，都会变成未来的马甲线！”；外卖APP在下雨天提醒骑手“路滑慢骑”，同时告诉用户“骑士正在冒雨赶来”。这些小改动，成本不高，却能让人记很久。

第三步：让用户“参与进来”

最成功的情绪价值，是让用户自己“玩起来”。比如泡泡玛特的盲盒，大家会在小红书晒隐藏款，讨论“手感攻略”；汉服店搞“同袍穿搭大赛”，让用户自己造内容。这种“共创感”，比你硬推广告有效10倍。

最后我想说的是，情绪价值这东西，说白了就是“换位思考”：你把用户当朋友，用户才会把你的产品当回事。别迷信AI能搞定一切，真正打动人的，永远是那些带着“人味儿”的细节。就像你家楼下的小卖部老板，记得你爱抽的烟、少放香菜的习惯，这种“被记得”的感觉，才是花钱也买不来的情绪价值。

当下的情绪价值，最流行的做法还是在营销这个层面，所以，情绪营销就是客户体验的“发言人”，最能让企业理解体验这件事儿究竟是在干什么？！那说到情绪营销，这两天我听了营销大师晏涛老师的内训直播课，感受颇深，案例和经验非常有实际价值，是我喜欢的做事风格，因为这才是能真正帮助到企业和个人的态度。晏涛老师最近还有一个线下的工作坊课程，我看了一下，也是非常非常实用的落地课，我准备去参加一下，也推荐给大家，我们一起享用！