运营的最高境界是什么？五个字足以概括——四两拨千斤。何解？其实一个好的运营，更重要的是要看他对用户的驱动能力，这在我之前的文章里提到过。做事的能力固然重要，这是底子，但最强的运营绝对不是看你个人的做事能力。

举个例子：满分100分，你能力够好，可以打到85分，但是如果你能带动10个用户，也许他们只能做到60分，10个用户就是600分，600：85，这就是差别，如果你能调动100个用户？那就是6000：85。我复制10个你，就是60000：85。

根据用户金字塔模型（我之前的文章里有提到），用户的能力一般情况下不可能超过你（再说你的能力如果还不如用户，我要你何用？），也就是说你打85分，用户一定低于85分。如果你能力差，你带出的用户能力同样会差，所以我说个人能力很重要，是基础。

如何做到四两拨千斤？这个话题似乎有点大，一篇文章、一天都讲不清，今天我先从用户运营这块说一下。

从用户运营处理用户关系的角度上讲，简单概括其实就是四个字：威逼利诱。何解？请让我跟你娓娓道来。

威

威其实是威信的意思，说白了就是运营人员需要在用户心目中树立一定的威信，绝对不是威胁，或者用淫威、气势来压迫用户，更不是把自己端起来、远离用户。

我一直坚信运营和用户某种程度上应该是平等的，一个好产品、一个社区文化的塑造和形成，应该是官方人员和用户共同努力的结果，功劳绝对不能某一个人或者某几个人独占，我们永远应该对用户保有一份感恩之心。

能在用户心目中称神，哪有那么简单？

威信的建立，来自于三个方面：

社区规则

社区规则的建立，更多的需要靠运营人员，产品人员只能解决一些逻辑上的问题。用户运营涉及的细节实在太多太多了，机器语言是无法解决这些问题的，更何况还有很多不能摆在明面上的”潜规则“。所以，运营人员发挥作用的空间更大。

社区规则有个不断完善的过程，以保证社区秩序运转有序，既然是规则，就不允许任何人调薪和破坏。该硬的时候必须硬，该唱黑脸的就必须唱黑脸，这就是威。

帮用户解决问题

这点就不用多说了。用户找你其实就是信得过你，不理用户，或者不及时帮用户解决问题，都可能失掉民心。

贴近用户，甚至和用户打成一片

互联网和其他行业不同，不接地气、高大上假大空肯定没戏。很多人天天喊用户体验，却从来没跟一个用户聊过天，拿用户当幌子，这多可笑？

贴近用户，其实是为了更了解用户，验证我们的产品策略是否正确，毕竟我们辛辛苦苦做出来的产品是给他们用的，而不是拿来自我YY的。

逼

我觉得这个字有两方面的理解：

第一，逼用户的前提是先逼自己，我们不能逼用户爱我们、爱我们的产品。那我们必须逼自己的能力不断提高，逼自己的产品努力做到体验更好，这样用户才能更好的接纳、认可、支持我们。

第二，规则是有官方建立的，是为了让用户对我们产生敬畏之心，让一些试图挑战规则的用户不再肆意妄为。我们带用户跟带团队一样，比如你带版主团队，必须给他们制定规则、安排任务、检查结果、考虑赏罚等等等等，某种程度上，这种“逼”的方式，其实是为了这一用户体系更加的有战斗力。

第三，“逼”这个字其实挺难听的，我从来不赞成一些比如“我们要养活公司，所以我们必须牺牲用户”的想法，这样其实是逼用户走。逼一些有损社区利益的用户离开固然是对的，但逼好用户离开，无异于自掘坟墓。在此，我们不如换个说法：帮助用户成长。用户金字塔模型的意义告诉我们，用户运营工作的本质，是保证越来越多的用户更快、更好地向更高一级发展、过度，这样对我们、对用户都有好处。我们应该和用户共同成长，用户的成长得益于我们，我们的成长得益于用户，这样倒逼我们、用户的能力。

利

利就是给用户一些利益、好处了。这个很好理解。基本上体现在以下几个方面：

权限

很多人做版主，帮我们一起管理用户团队，其实很多都是冲着权限去的。权限可以帮助他们树立在用户里的威信，但也有可能让他们走向另一个极端，因人而异。所以我们需要控制和监督用户的权限，但这绝不意味着把用户的权限最大限度的收回，甚至把用户架空。权限这东西，一点点给，用户很高兴，这叫循序渐进、放水养鱼。但如果你一下子给了太多，再想收回，这事就麻烦了，如果收的太多，用户就不跟你玩了，甚至尥蹶子不干了。这方面之前我们吃过很多亏，所以我在此提醒大家注意。

小恩小惠

用户因人而异，虚拟世界里，用户最需要什么？答案：现实里得不到的东西。给几千块钱有时候不见得比给个玩偶，用户反倒更喜欢，我们之前成本38块钱的公仔，网上曾经被炒到800多，用户得到一个开心的不得了。你给实物，他们反倒不一定惊喜，因为他们用钱可以买到，现在的很多用户根本不缺钱。

另外，你第一次给100块钱的东西，用户习惯了之后，就得给200块钱的东西，价值会越来越高，所以一方面各种奖励、虚拟奖励都要区分开、有一些等级的差别，另一方面，种类和数量还不能单一。

对待用户的事情上，绝对不可以太吝啬，小恩小惠是延续不断的，而这些从长远看，其实是最省成本的一种推广方式。

其他

其实用户的基本需求想想有时候挺简单的，大部分人发个帖子，写篇文章，其实只是为了被推荐。我平时也会给一些网站投稿，能被采纳，我一样很开心。

用户不一定图你什么，你能赋予用户什么，自己一定得清楚。所谓糖衣炮弹，你能提供给用户哪些好处，建议自己列个清单，哪些属于基本需求，哪些属于物质利益，哪些属于精神利益，等等，不同的用户，对症下药，区别对待。

诱

诱，我觉得有两层含义：

诱惑

即你可以提供哪些方式，诱惑用户去努力争取。跟上面我说的糖衣炮弹差不多，我们将希望用户去做的用户行为，按照不同的比重，融入到等级等这些逻辑设定里，将一些奖品，设置到各种线上、线下活动里。等等。

但我们必须明白做这些工作的目的性，是为了流量，为了品牌，还是为了收入，这三个要素，一旦确立了目标，能大致预估出做完之后的效果，就可以放手去做。大公司往往顾虑颇多，其实很多事情都在吃亏、尝试、不断总结教训的基础，才摸索出来的方式。运营应该大胆允许、鼓励试错。

诱导

其实说白了就是引导用户。

比如我们重点做的一些帖子，开始的一些回复其实都需要引导的，可以找一些核心用户去帮忙引导，否则就会被歪楼，或者直接水掉。

比如我们重点做的一些活动，做之前和做的过程中其实都是需要找一些优质的用户，来保证活动参与的质量的。很多人做活动，活动编辑完，就以为万事大吉了，等着用户来参与，自以为会有很多人会参与，结果自然就是：活动质量很差。

其实我们将一些荣誉感交给用户，某种程度上也是引导用户，一方面，用户会更加信赖我们，另一方面也可以提高他们的积极性。

总结

用户运营，本身就是个收心的过程。运营和运营的差别，很多时候，就在于细节上你是否能花更多的小心思、去研究琢磨，为用户想的越多，你就收获的越多，你工作就会做的更出彩，事实就是这样。

很多运营人员和产品人员，说话时经常用“他们需要什么”来思考，结果想半天、绞尽脑汁也没结果。其实换个角度，你想象下你是这个用户，你会需要什么，可能你就会豁然开朗了。

有些事情，如果换了你，你自己都不愿意接受，不愿意干，那用户一定也不会接受，不愿意干。

#专栏作家#

类类，微信公众号：类类有话说，人人都是产品经理专栏作家，工作10年的互联 网从业者，现任奇酷粉丝运营总监，原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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