如何一开始就触达消费者,并后续一直保持联络呢?本文针对当前“以消费者为中心”存在的三大痛点,分别提供了解决思路。

最近在阿里的一份行业报告中,看到两组数据,有感而发,写下这篇内容。

第一组数据是:从2015年-2018年这三年,手淘不同类型流量增长趋势中,推荐流量首次反超搜索流量。消费者在哪?在无数个“楚门的世界”里!

第二组数据是:消费者在购前决策期内浏览的商品种类数同比下降了9%,收藏加购的品牌数也下降了11%。

消费者在哪?在无数个“楚门的世界”里!

这两组其实是有前后因果关系的。

推荐流量的崛起,意味着在千人千面的机制下,消费者被触达的信息会越来越精准,导致的结果就是第二组数据中出现的那样:消费者购前决策池内的候选集在缩减。

虽然我们说现在电商平台是用各种内容,打造让消费者逛的心智,但他们不再是漫无目的地闲逛,而是在少数几个有意向的商品和品牌间反复比较抉择,并非“漫步”式浏览,而是“采集”式地挑选。

不知道为什么,看到这我不禁想到了一部电影,相信很多人也都看过,叫做《楚门的世界》。

故事中,楚门生活在一个巨大的摄影棚中,他周遭的一切:能够接触的人、事物、工作,甚至亲人、妻子等等都是由那个纪实性肥皂剧《楚门的世界》的编剧和导演精心编排好的。然而在很长一段时间,主人公楚门都是毫无所知地沉浸在这样的一个世界中。

现在的消费者又何尝不是生活在无数个“楚门的世界”里呢?

千人千面的商业算法,就像是编剧和导演,基于消费者的浏览喜好、行为链路,以及更多画像。一开始就给他们精心编排了符合他们“人物角色“的信息世界,消费者就像“楚门”一样在这样的一个被提前预置好的世界中“活动”着:浏览商家资讯、参与商家活动、购物消费……如果有的东西一开始没有被写入“剧本”,那么他们将可能永远都无法接触到这个东西,因为他们很少会接触到属于这个世界以外的事物。

这给品牌什么启示呢?

就是,如果品牌在一开始没有在千人千面的算法推荐下,进入对应消费者的链路,那么它可能在后续很难再有机会进入他们的购前决策池,也就不要想让他们购买这个品牌的商品了。想想是不是很可怕?

那么,品牌要怎么才能在一开始触达生活在不同“楚门的世界”里的消费者?并且后续一直活跃在他们的信息世界中呢?

原理其实就是:品牌先定义消费者是谁——再去找到他们并触达——把他们的数据沉淀下来,后续一直保持联络。

这个其实就是我们现在一直畅想的“以消费者为中心”的理想化操作,但其实理想往往都还是难以实现的。

下面,我们先来聊聊:当前“以消费者为中心”的营销理念存在的几大痛点。

痛点1:看不清的消费者

消费者行为发生了深刻的变革,随着年轻消费者一代的崛起,不同世代的消费者需求差异巨大。

消费者到底在想什么,消费者喜欢什么,消费者还有什么需求没有得到满足,每个消费者都呈现个性化需求,品牌对消费者越来越不懂,也不能看清所有的品牌消费者,更难精准地把握消费者的真实需求。

我们以前传统在定义目标消费者的时候,大部分还可以根据用户性别、年龄、地域等身份标签来定义。

比如:他们是一群19-24岁的年轻一代、他们是生活在三四线城市的人等等,然后再根据这些身份,再大致刻画更具体的消费者画像。

但不幸的是,这些“身份“正在被”解绑“。

比如19-24岁的年轻人,我们想象中的是一群胶原蛋白爆棚的人,但事实上他们现在是电商平台上美妆护肤品类中增速最快的一群人,这是年龄的“解绑”;

又比如越来越多的男性开始化妆,开始兴起了美妆“他经济”,这是性别的“解绑“;小镇青年成为各大行业争相获取的“香饽饽”,这是地域的“解绑”。

导致的结果就是,传统的性别、年龄、地域等身份属性标签已经越发难以对消费者特征进行预测,反而是人的生活方式、兴趣场景与消费者的互动越发紧密。

痛点2:找不到消费者

营销的市场环境也正在发生前所未有的改变,不同的消费者活跃在不同的触点。

我们可以如下这张图,看到当前消费者触点是多么分散的。(备注:MAT,指的是美团系-阿里系-腾讯系)

消费者在哪?在无数个“楚门的世界”里!

并且消费者在任何时间、任何渠道,以多种方式产生消费行为,消费者的行为也呈现碎片化和场景化。对于品牌来说,由于缺乏消费者统一的独立的身份识别,这些消费行为通常无迹可寻,品牌无法有效触达到自己的消费者。

痛点3: 难以沉淀的消费者

在营销管理的过程中,市场部、电商部、CRM部门以及销售部门通畅都是独立运作的,消费者信息少有打通;

另一方面,营销行为往往分散在不同渠道和媒介,活动之间没有消费者维度的连续性,难以沉淀和积累自己的消费者,无法实现与消费者的持续沟通。

面对上述这三大痛点,怎么办呢?

核心是数字化:数字化消费者、数字化品牌和消费者的关系、数字化消费者运营。

1. 数字化消费者

消费者的数字化包含了同源的全景消费者洞察——

既有性别、年龄、地域等基本人口属性;又有线上线下融合的消费习惯藤正,比如消费者对品牌、产品功能、价格、原产地、以及商圈和门店偏好等购物偏好;

还有生活方式偏好,例如娱乐偏好,休闲方式偏好、阅读偏好、明星红人偏好等。除此以外,还能发现消费者的圈层属性,例如户外探险圈层、明星粉丝圈层、家庭型态偏好等。

消费者在哪?在无数个“楚门的世界”里!

2. 数字化品牌和消费者的关系

通过在数字环境对消费者行为的观察和判断,品牌和消费者的关系也被数字化了。由相对比较疏远的关系到比较亲密的关系,分成了AIPL四个阶段,分别是:认知、兴趣、购买和忠诚。

这其实是一个非常经典的消费者行为模型,很多营销人都熟悉。

早在1899年,美国广告营销的先驱就说过“抓住消费者的眼睛,唤醒他的兴趣,让他称为顾客”,在这之后100多年后,从营销人到品牌调研公司,再到咨询公司都提出过类似的模型,但其实本质上一直没变。直到今天,数字化把品牌和消费者之间的关系阶段变得可视化了。

3. 数字化消费者运营

通过AIPL全脸露的分析与运营,品牌可以自主地对消费者进行数字化运营,形成驱动业务增长的可优化闭环;

首先,品牌透过AIPL链路看到消费者所处的不同阶段,能够对自己的消费者进行360度的人群认知,获得更丰富和立体的人群画像,分析了解不同细分人群的消费者。

其次,品牌能够进行诊断性分析,发现问题,找到增长机会。并通过深度洞察工具,挖掘品牌增长的驱动力和阻力,形成策略指引。

再次,品牌有针对性的进行新产品的开发,或者触发从线上到线下,从媒体投放到粉丝运营的营销活动,相关数据回流沉淀,形成一个驱动业务增长的可优化闭环。

总结

如今随着千人千面算法的普及,消费者越来越像生活在一个“楚门的世界”里,他们很难接触到除了算法“导演”安排的品牌以外的世界,如果品牌一开始没有被安排进入消费者的决策池,那么将永远失去他们。

 

作者:JS策划人,个人微信号:madshop2015,微信公众号:JS策划人(ID:powerpluspoint)

本文由@JS策划人 授权发布于运营派,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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这世上美好的东西不多,牛起来要人命的你就是其一!
不要厉害的这么随意,不然我会觉得我又行了
这就很离谱了,老天爷追着喂饭的主儿~
我要是有这才华,我走路都得横着走!
对你的作品崇拜!
反手就是一个推荐,能量满满!
感谢分享
  1. 写的可以说非常详细了,这些坑我也踩过。

  2. 看完后感觉上了一堂课

  3. 之前在运营大会上听到过类似观点,挺好

  4. 没有休息,没有节日,没有周末,日日夜夜,希望能不断磨出好内容,对得起自己。 8-)

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