用户访谈想必每个运营人都做过,只有了解用户才能做出用户满意的产品。但是,用户访谈并不是一件容易的事。尬聊不说,很可能最后什么信息都没得到。本文作者基于自身经历,梳理了用户访谈的整个流程,希望对你有帮助。

在产品启动之初,想要验证用户需求,对用户群体深入了解时,最简单有效的方式就是用户访谈了。

但看似简单的一个问答过程,想要获得有价值的信息并合理记录下来却是很需要技巧的。身边的运营同学基本都做过用户访谈,但却少有人敢说做得非常成功。

最近我们团队用SeaTable进行了一次用户访谈,于是想和大家分享一下我在实际用户访谈中总结的一些经验。

一、整体流程

在访谈开始之前,我们需要对整体流程进行规划,方便整个团队分工协作。

一次访谈可以分成三部分:访谈准备、正式访谈和访谈总结。

而具体的流程一般可以分成六步:确定访谈目标、编写访谈清单、筛选访谈用户、正式访谈、访谈记录和形成结论。

我们用SeaTable制作的流程表,可以记录流程、负责人、时间、进度和备注。这里的负责人是单选类型,设置好有几个负责人后,我们在表格里点击选择负责人就好了,再搭配上鲜亮的色块,操作体验满分!

1. 确定目标

用户可以提供无数的信息,而我们只需要其中一小部分信息,如果没有访谈目标,那么整个访谈过程将变成漫无目的的闲聊!

所以一次访谈首先应该有一个目标,然后根据目标制作访谈清单,有针对性的进行访谈,并对访谈进行预演以避免一些重要问题的遗漏。

2. 访谈清单

用户访谈是调研用户产品使用的过程,但其根本还是人和人交流的过程,所以不仅需要问题设计和环节设计,还需要注意用户的心理和情感。

环节设计上要循序渐进地拉近和用户的距离,建立信任关系,营造良好的氛围。

问题的设计上要注意几点:简洁、清晰、中立的原则,关注用户的感受,避免强迫用户回答和使用具有强烈情感的词语。

我们设计了六个环节,大家可以根据自己的情况优化,另外附上我们的话术供参考:

3. 用户筛选

用户访谈不是随便找几个人就可以开展的,而是要根据访谈目标,结合用户结构,寻找明确目标用户群体进行访谈的。

一个产品的用户群体在理论上可以划分成几个层次:核心用户、活跃用户、平台用户和流失用户。

假如我们随便找几个用户访谈,结果都是流失用户,那么访谈就没有任何意义了。

所以访谈一定要有用户思维,比如产品初期为了验证产品需求,以核心活跃用户为主进行访谈比较好。

而如果是为了调查用户的留存问题,以活跃和流失用户为重点进行访谈比较好。

4. 正式访谈

正式访谈开始后可以参考访谈清单和用户交流,但没有好的交流技巧,也会面临访谈不顺畅,用户描述不准确等问题,下面给大家推荐一些访谈的交流技巧:

场景法:

很多时候由于人际交流的复杂性,访谈用户回答问题会比较消极,或者沟通不清晰,这时我们可以询问用户的具体场景,比如:您最近一次使用我们产品在处理什么任务?这样用户就会回答的非常立体且详细。

复述法:

由于每个人的信息不对称,在和用户交流中,有时候用户描述的一件事,可能被理解成另外一件事。当我们遇到这种情况,可以用对方的语句描述一遍,再用自己的语言描述一遍,这样可以和用户达成信息一致。

反问法:

访谈中,有时候用户也会提出疑问,这时先不要着急回答,我们可以先通过反问了解用户的真实想法和需求,然后再说出我们的答案。

5. 访谈记录

访谈很重要,但更重要的是做好记录。试想一下,如果辛辛苦苦做好了访谈,但记录却非常凌乱,而我们也完全不记得当时用户表达的意思,那么访谈基本上算是失败了。

我们用SeaTable记录了用户标签、渠道、公司等信息,还记录了访谈时间,点击表格弹出日历,点击日历就可以了。我们还可以记录访谈录音和录像,当然前提是取得用户同意。

6. 形成结论

之前的所有努力都是为了最后得出一个结论。通过访谈记录和数据,我们要把信息不同维度拆分,分析用户的真实想法行为以及背后的原因,当然最重要的是找到产品和用户真正的契合点,让产品更好的发展。

 

本文由 @运营鬼才 授权发布于运营派,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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等我一分钟 我去找个夸你的句子
这世上美好的东西不多,牛起来要人命的你就是其一!
不要厉害的这么随意,不然我会觉得我又行了
这就很离谱了,老天爷追着喂饭的主儿~
我要是有这才华,我走路都得横着走!
对你的作品崇拜!
反手就是一个推荐,能量满满!
感谢分享
  1. 一个brief表格不香?

  2. :???: :???: :???: 拜读了

  3. 受教了

  4. 分析得太全面了,值得反复阅读并实践

  5. 关注作者很久了,看到这篇文章的时候想到了很多点子其实真的是可以运用在日常工作中

  6. 对于一个每天996的运营人来说,简直扎心了。 :x

  7. 写的可以说非常详细了,这些坑我也踩过。

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