编辑导语:客户旅程从一个特定的用户角度出发,记录用户与产品或者服务之间接触、进入以及互动的完整过程。客户旅程能够帮助我们更快地定位到问题,从而促进团队更好地工作。本文以一个案例引入,解析如何使用客户旅程,帮助我们了解用户思维。

客户旅程是从一个特定用户的角度出发,记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。

客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程,还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」,以便找到解决方案或者优化问题。

示例场景:

  • 招聘过程:在招聘某人之前、之中和之后会发生什么?
  • 获得产品客户:获取客户之前、之中和之后会发生什么?
  • 市场营销:客户购买之前、期间或之后发生什么?

客户旅程能够使你更快地定位解决问题,同时便于使团队达成共识。

每个人都在脑海中经历过这个过程,人们会在心智上建立自己的问题地图,并逐步解决它们。

客户旅程的主要工作就是列出所有事情,并将其映射到每个人都可以使用的结构中。

一、如何进行客户旅程呢?

首先,你需要确定一个正在解决的问题,然后再列出解决该问题之前,之中和之后的事情。

在《产品三观》中,卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子,从常理的思维来看床的功能很单一,就是休息和睡觉,但其实呢,床有三个使用场景,分别是睡前、睡中和睡后。

睡前,我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音,在床上看个微博,在床上看个书,在床上听个音乐……

在这三到四个小时,这张床能用最好的灯光、最好的姿势,智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗?其实以前的床是不可以的。

睡中,我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。

那睡后呢?睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的,甚至是体重怎么样。

再举个例子,下面是一个常见的场景:假设你有一个可爱的宝宝,每天早晨你都需要与他一起吃早餐,还要帮助他穿衣、洗漱,并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。

列出宝宝早晨的旅程,在他醒来之前,醒来期间以及醒来之后会发生什么?

醒来之前:

  • 你首先醒来,不叫醒你的其他家人;
  • 做你自己的事情:洗漱、锻炼、准备早餐等;
  • 准备叫醒你的宝宝。

醒来期间:

  • 宝宝醒来:拥抱,制定今天的计划等;
  • 做他们的早晨清单:刷牙、洗漱、穿衣等。

醒来后:

  • 一起吃早餐;
  • 打扫卫生,保持清洁 ;
  • 开始活动:亲子互动等 。

一切准备就绪后,就可以开始分组步骤了。

继续上面的示例:你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间,喝水,吃早餐等,此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ,也就是宝宝醒来之前的事情。

这个步骤并没有包含你的宝宝,因此,你需要将其归为一个步骤。

下面是完整的示例表格:

一旦完成了客户旅程,你便可以查看每个步骤,并提出解决方案以更好地解决问题。

你可能会产生一些新的想法,以改进流程:

  • 首先关闭卧室的门,以减少噪音和光线;
  • 前一天晚上把你的早餐材料预先准备好;
  • 使用塑料碗和勺子,这样可以减少进餐时的噪音;
  • 手机已预先充好电,因此不必通过电缆,插头等发出噪音。

一旦有了潜在的解决方案,你就可以改善你的客户旅程。

你甚至可以添加一个新列,例如“前一天晚上”,你可以列出前一天可以采取的措施,以使你的早晨更好。

二、为什么客户旅程很重要

你可以轻松扩展你的客户旅程,你可以把你的家人也加到了这个问题上,你们一起努力改善早晨。

继续扩大规模,你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。

在没有解决整个问题的情况下,你也无需了解解决方案如何影响总体目标,你就可以提前进入解决方案模式。

如果每个人都是从同一个客户旅程开始的,那么你将获得 5 倍的精神能力,以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。

现在,用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。

三、如何开始呢?

从一张纸开始,学习如何规划步骤,编辑步骤和集思广益。

流程是:

  • “之前”,“期间”和“之后”阶段从左到右放在页面顶部;
  • 开始列出与每个阶段一致的所有步骤;
  • 分组类似的步骤,直到每个阶段只有几个步骤;
  • 细化每个垂直分组中的详细步骤;
  • 头脑风暴,你将如何开始解决问题,以简化步骤。

然后针对公司面临的任何问题练习此方法,这将帮助你考虑整个问题并指出团队工作中的漏洞。

它还将帮助你研究如何对工作进行分组,同时确保其解决方案不会与他们要解决的更大问题发生冲突。

四、何时使用?

你可以把它作为个人工具,即使只是草稿纸,它也可以帮助你理解整个问题以及团队如何解决它。

如果你有一个清晰的旅程,你可以更好地设计产品。

在团队环境中,使用客户旅程的通常会使你交付更严格的项目。

你们的团队对项目细节仔细考虑,项目成员正在努力修补遗漏的问题。

示例 # 1 – 产品路线图

假设你是一家初创公司的负责人,正在寻找制造工具来改善产品的制造流程。

这是一个基于软件的工具,目的是使得小型公司更容易制造更好的产品。

为了规划产品,你需要采访潜在客户,以了解他们今天在生产新产品之前、之中和之后的工作。

提出解决方案之前,你需要访谈和研究他们的现有工具,然后,你将你的步骤归为一组,例如:

  • 研究市场
  • 提出产品概念
  • 样机验证
  • 出厂测试
  • 生产制造
  • 首批样品
  • 第二批样本
  • 批量生产
  • 物流货运

然后,你将在每个分组中介绍具体步骤,以深入了解它们如何处理这些步骤,这将帮助你更好地了解其中的所有问题。

一旦确定了这一点,你便可以确定利用自己的资源首先解决哪些问题。

这将是产品 1 的版本 1、版本 2 ……

随着时间的流逝,你会在第一个产品中添加新版本,然后再添加新产品来解决旅途中的各种问题。

你可以在自己的第一个市场(软件产品)中添加新产品,也可以将同一产品带到类似的市场(如,消费类电子产品)中。

示例 # 2 – 市场

在此示例中,你必须绘制两个客户旅程:

  • 首先用于市场的供应方;
  • 第二个是需求方。

为了确定供应方,你需要在产品进入市场之前,期间和之后进行工作。

你需要研究人们今天如何在其他市场上做到这一点,以降低人们必须完成工作的核心步骤数量,降低复杂度。

然后,你就可以确定必须首先解决这些问题中的哪些问题,并以什么顺序解决这些问题。

为了确定需求方,你将进行类似的过程以了解用户首次购买之前,之中和之后的情况。

重要的是要注意,你可以通过多种方式解决这些客户旅程。

有效的解决方案并不总是新功能、新产品或新服务。有时,你可以通过内容,市场营销或销售来解决他们。

当然,有时候你也可以忽略这些问题,直到你有时间和能力真正解决它们为止。

示例 # 3 – 内部流程

首先,你在加入一家新公司之前、期间和之后会进行一段旅程。

你也可以研究其他公司如何做到这一点,并采访最近加入其团队的人员。

可以从很多清单开始,以了解人们所要经过的步骤。

然后,将这些步骤归为一组……

  • 发现工作
  • 申请面试 – 简历/推荐
  • 筛选和面试
  • 入职
  • 第 0 天
  • 第 1 周
  • 第 2 周

最终,这项工作有两个单独的旅程:

  • 首先是在企业聘用员工之前、之中和之后的流程。
  • 第二个是新员工加入之前、期间和之后的流程。

它们是相互联系的,但又是分开的旅程。

随着时间的流逝,我们已经摘下了这段旅程中的大部分工作。

通过更广泛的客户旅程,你便能够决定要进行哪些工作以及以什么顺序进行工作。

 

作者:卫Sir,  微信公众号:简一商业(ID:jianyishangye)

本文由@卫Sir 原创发布于运营派  未经作者许可,禁止发布

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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评论( 8

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  1. 留言催更! :-D

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  2. 刚从产品转运营,我是不是掉坑里了,看了这些文章,感觉做运营比做产品更难。事更多事更杂。 :oops:

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  3. 大家有没有一些好的运营公众号推荐,除了运营派

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  4. 营销服务型项目的创业最大的痛苦就是要当苦力,还要当着一群苦力的包工头。但好处就是腾挪性比较大,不行了就迅速调转方向,很灵活,不会有任何产品的拖累。如果我要是开局就做互联网产品比如小程序,APP,估计现在只剩骨灰了。

    受教了! :???:

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  5. 忙到没时间谈恋爱,但是却把仅有的时间给了运营派

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  6. 每次刷抖音的时候,都会想这个是怎么拍的,多远的距离拍的,哪个角度拍的,用了什么构图,我家产品可不可以也这么来一下,累人

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  7. 推荐一本书《运营攻略》还不错。

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  8. 今年做运营好难,拉新难,留存难,转化难,老大跟我们说,经济下行越难的时候越要加强学习,内心好焦虑,每天刷运营派压压惊。。。。。 :o

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