在SaaS客户生命周期及运营方式(上)中,分享了从用户的接触到用户的转化内容,相信很多人都已经在期待接下来的内容了。下面这篇文章作者将继续分享用户成交之后应该做那些运营工作,赶紧来看看吧。

在SaaS客户生命周期及运营方式(上)中,分享了从用户的接触到用户的转化内容,那么在这篇文章中,我们继续分享用户成交之后你应该做的一些运营工作。

毕竟SaaS的商业模式有很大一部分是在续费环节,这里展开说一些SaaS创业的事情,很多人把SaaS创业看成了传统的生意,如:我这一次的广告费投入一定是正向的ROI,我的产品第一年就要实现盈亏平衡等,这些理想的状态有可能在你第三年、第四年才能实现,你第一年能做的只有把你的产品做好,能够实现快速的商业化,改天用一篇文章来介绍SaaS创业的事情(就下一篇吧)。

用户购买了产品才是服务的开始,而产品的使用和服务决定了用户会不会持续的来使用你们的产品,那么随之而来非常重要的一个环节是:用户激活。

一、用户激活

激活你的用户依靠的是你们产品的易用性和你们服务的极致性,这两者是相辅相成的关系,产品不好用,那么你的用户服务的时间就会多,如果产品持续的不改进,那么随着用户的增长,用户服务的时间就更多,然而在服务的事情上,公司一般会限制较多的资源,比如:不会增加员工,不会给到预算等等。

说句实在话,我们并没有把售后服务的事情做好,更多把售后服务做成了客服,用户有问题就解答一下, 有建议就收集一下。至于用户的问题真正的解决了没有,用户提出的好建议在公司内部实现了没有,在产品功能上完善了没有,这些事情大家一概不关心,只要用户不吵闹着退款,那么用户的事情永远不紧急。

这样的业务永远不会做太好,那么你需要有方法、有策略的引导用户使用产品,并且在售后环节积极的解决用户的问题。

为了能够较好的做好售后服务,我还看了一些相关的书籍,发现在书籍中的内容都属于:看起来都对,做起来不会的过程。我做了一段时间之后,发现这件事情是非常有意思的事情,一些经典的书籍属于对于理论的高度浓缩,信息密度有点大, 如果有相关的经验之后,根据这些内容来指导自己的工作,可以有效的提升路径。

我把我在售后工作中做的一些事情,在这里总结成简要的步骤,可以对大家有一些帮助。

1. 引导用户使用

用户买了产品之后并不会直接使用,主要是国内的产品做的相当复杂,而公司员工的流动性较高,很多人对于产品短时间内学不明白,那么就需要SaaS软件的服务商手把手教学,更可怕的事,你手把手教学之后,用户依旧不会使用这样的产品。

如果是财务管理软件,那么用户都已经形成了习惯,这一类产品倒是容易上手,反而是以技术为主导的软件公司开发的产品,真的是要命了。

如果用户一次使用不上,那么就多次教学,一直让用户用上为止。为了解决用户占用较多售前资源的问题,很多公司开启一次免费,二次付费的服务模式。

不得不说,如果你们把产品设计的简单点,用户至于需要你进行二次培训?

把更多的心思用在用户路径优化上,而不是给用户添堵上。

2. 定期用户回访

前两个月用户使用 产品会有很多的问题,而且也有一些不顺畅的地方,你们需要积极主动的来解决用户的使用问题,比如:每两周来询问一下用户当前使用的进度,用户的诉求等,目的就是让用户真正的用起来产品,在业务中可以使用产品。

这些定期的回访能够解决用户使用中80%得问题,那么剩下的20%就没有太多的问题了。如果两个月解决不了用户的问题,那么你们就准备三个月的,用户在业务中使用了产品,会越用越顺手,而且SaaS产品有很强的排他性,把你们的产品用熟练之后,就不太会用其他家的产品。

当然,你们的产品也不能做的太烂,如果有不需要学习成本可以直接上手的产品,那么你们的产品就会被淘汰了。

所以,产品的易用性是用户使用的标准,而服务只能是锦上添花,给用户一个烂上天的产品,即使你做了很多的服务,依然留不下用户。

3. 大盘数据报表

你的数据报表一定不是来取悦用户的员工。报表展示员工的工作量和工作成绩,这些内容是领导比较关心的内容。

大家忽略了一个点,认为报表自定义是非常有价值的事情,而且报表的使用率很低,用户把数据导出来一样可以制作展示的报表。

凡是有这个想法的产品经理,那么一定是做不好产品的,你要想明白一件事情,报表是给谁看的?

大多数的报表是为了取悦领导层,领导层决定明年用不用你们家的产品,你让领导自己拼接报表,导出数据制作报表,一点都不现实。

你能做的一定是把报表给用户呈现好,有什么需求可以进行产品的优化,即使这个产品的使用率很低,它依然是非常重要的工作。

4. 对用户分群运营

假设你的用户已经正式使用了产品,如果你还是用现在的服务方式来服务于你的用户,你的售后服务体系一定会崩溃,因此你需要把用户进行精准的分层。

很多小伙伴对于用户分层就变的很模糊,不知道怎么来分,告诉你一个简单的法则:根据用户付费的金额来分层,给钱多的就是金主爸爸,给钱少的就算了。

对于付费较多的用,你可以给与跟第一步一样的服务模式,而哪些付钱少的用户,你可以用批量化服务的方式,帮助用户实现自己的增长。

你把用户分群之后,你会发现用户的运营其实是非常有意思的一件事情。

到这里,你的用户就完全使用了你的产品,理想状态,用户来年就会续费产品,不过理想状态始终是理想状态,不可能成为你的商业模式,你还会遇到一些意想不到的问题。

你期待的是用户的续订,这里你需要关注之前服务用户的模式,以及用户续订的一些策略。

二、用户续订

用户到期续订产品能够带来较好的收益,那么用户续订之前的3个月你们就要开始行动起来了。

见过很多的公司在用户续订到期的1周才联系用户,发现用户已经把你们给踢掉了,替换成了竞品的产品。

3个月的时间开始和用户接触,也是要解决用户使用中的一些问题,因为3个月的时间足够用户来寻找一家更优秀的产品。

在这3个月的时间,服务强度不比和前面的强度一样,也需要积极的解决用户的问题。

反正续订的主动权掌握的用户的手中,具体怎么服务的方式,你可以参考用户激活的策略。

1. 用户推荐

我们总想用户能够把我们的产品推荐给更多的心用户,很多公司和C端一样,搞了很多的活动,比如:返利、返现等方式。

不得不说,SaaS企业把大部分的精力都用在了这些小技巧上,这是没有价值的事情。

如果你的产品和服务都不好,你给的再多钱用户也不会推荐你的产品,如果你的产品易用,团队的服务很好,那么用户会主动和身边的朋友推荐你们的产品。

所以,把更多的精力和时间放在用户的需求和用户的使用上,而不是这些小技巧上。

用户推荐由用户主动的发起,并不会随着你们的意愿改变,没有必要。

在这篇文章中,你首先理解如何把自己的产品做好,然后才是匹配这些运营的策略和运营的手段,而不是把运营的手段作为主要的用户转化方式,而忽略了最本质的问题。

用户的生命周期的内容就介绍完毕了,这些内容中的策略你可以学习,但不要完全依靠这些策略,在现在SaaS行业竞争愈发激烈的情况下,做好产品和服务才是你们应该做的事情。

记住:运营策略只会锦上添花,而不会雪中送炭。

 

作者:运营官张沐

来源:微信公众号“运营官张沐”(ID:coozhangmu)

本文由 @运营官张沐 授权发布于运营派,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

13人收藏

评论( 7

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  1. 干货满满,已经收藏

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  2. 很有价值的一篇文章,作为一名运营经理唯有多学习,多复盘,多总结,多实战,才能成为优秀运营人。

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  3. 要是作者能去讲课,我一定第一时间买买买

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  4. 实在!很多事情并没有捷径,有捷径也轮不到你。比如我每天坚持看运营派!!

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  5. 看完好难受啊,觉得自己好菜。

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  6. 项目管理,进度把控,不停止学习新知识的能力

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  7. 我经常跟我下面的小弟弟小妹妹说同样的话。 ;-)

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