文章记录实地探访胖东来天使城的经历，展现其人气热度，从动线设计、品类规划到场景体验拆解经营逻辑，凸显对用户需求的深度洞察。同时对比不同区域客流差异，提炼零售经营关键，也指出需求需遵循用户决策逻辑，为行业提供参考。

我这次去的是胖东来天使城店，行程是从洛阳出发，中途经过登封时，先去少林寺打了个卡，之后才往许昌去的。

到了天使城店，真的被它的人气惊到了 —— 我去的时间是 9 月中旬，而且不是周末，就是一个普通的周一上午，结果光排队就排了大概一个多小时。

有意思的是，排队的队伍里还能看到不少代驾小哥，他们是来帮忙代排队的，价格据说也是按照代驾时长的收费标准来算的，能看出为了能顺利进店，不少人都愿意花这个成本的。

谈及零售经营，结合这次胖东来参访的体验，我依然坚持我的核心观点：任何零售企业的经营都离不开对用户需求的洞察，本质上就是要围绕 “人、货、场” 这三个核心要素 —— 即 “人”（用户的真实需求是什么）、“货”（商品能满足哪些需求）、“场”（在什么样的场景下发生消费）。

零售经营场（不论线上和线下）提供的品类规划与商品定位，也一定围绕这三大要素展开；一旦脱离其中任何一个，零售经营场就是空中楼阁，一定不能长远。

具体到一个零售经营场所，其品类的选择、不同品类对应的价格带设定，本质上都要与当地的经济发展水平、目标客群的消费能力相匹配，这是经营的基本逻辑。

一、胖东来天使城经营动线设计

我先从胖东来天使城店的整体布局说起，这座商场共设六层，各楼层的功能定位清晰明确：B1 层：为零售超市，聚焦日常民生消费需求；1 层：涵盖大宗团购、烟酒、饮品、茶叶、数码产品及婚庆用品，兼顾团购与特色商品消费场景；2 层：设有书城 “序言” 与儿童娱乐区，主打文化体验与亲子互动；3 层：为品牌服饰区，满足顾客的穿搭选购需求；4 层：集中布局家装与家电专区，聚焦家庭生活升级类消费；5 层：以餐饮区为主，承接顾客的用餐需求。值得一提的是，商场每一层都专门设置了休息区，不仅免费提供饮用水，整体环境还十分整洁，能切实兼顾顾客在购物过程中的休憩需求。

其实这样的布局，本身就是典型商业中心的动线设计思路，背后藏着对用户消费习惯的精准考量：一方面，把餐饮这类高频消费场景放在 5 层，能自然引导顾客在 “上楼用餐” 或 “下楼离场” 的过程中，途经 2-4 层的书城、服饰、家装等低频消费区域，用高频需求带动低频品类的客群流动，无形中增加了这些区域的曝光和消费可能性；另一方面，B1 层的零售超市直接对接停车场，顾客买完民生商品后，能直接用购物车推到车上，省去了拎重物往返的麻烦，既契合超市消费的 “即时性、实用性” 特点，也大大提升了购物的便捷体验。

二、胖东来天使城经营品类规划

再看胖东来的商品品类结构，其选品逻辑和定价策略很有针对性：在品类构成上，胖东来以品牌标品为主，同时会重点布局即食餐饮、饮料、酒水这类 “毛利较高且消费频次高” 的品类；而对于另一部分消费频次高的商品，它则引入了 PB 自营品牌，形成标品与自营的互补搭配。定价策略上，胖东来明确瞄准中产阶级消费需求，核心价格带对标盒马、山姆等中高端零售品牌；对比来看，其价格会比 NB 盒马、奥乐齐略高一些 —— 这种定价既匹配了目标客群的消费能力，也为品牌自身留出了合理的利润空间。三、胖东来天使城经经营场景体验具体到实际经营场景，我重点关注了超市和家电这两层区域 —— 这两个地方的客流差异，恰好能直观体现我之前提到的 “人货场” 经营三要素。超市区域的热闹程度完全像 “抢货” 现场，到处都是人，尤其在即食餐饮和食品专区，排队的队伍一眼望不到头，那种集中抢购的氛围特别强烈；可反观四层的家电区域，场面则格外冷清。我在那片区域待了大概半个小时，期间进入家电区的总人数也就十几个。人气一热一冷，两个区域的客流热度形成极其鲜明的对比。这其实也能简单说明白背后的逻辑：即食餐饮和食品这类商品，因为 “吃” 是绝对刚需，需求很容易被场景、氛围等各种因素影响，比如看到新鲜的餐食、优惠的组合、香喷喷的味道，就容易临时改变决策，而且整个决策链条很短，所以才会出现 “抢购” 的热闹场面；但家电家居完全是另一回事，它属于典型的 “计划性需求”—— 用户只有遇到结婚、买新房、家装升级这种特定场景，才会产生购买需求，而且决策时会反复对比、考量，整个决策链条很长，即便有国补这类政策刺激，也没法马上激活用户的购买意愿。再加上当天是周一，来胖东来的大多不是当地人 —— 非当地人很少会在这种临时到访的场景里，计划着买家电这种高客单价、需要长期规划的商品，所以家电区冷清。

三、胖东来天使城家电区深度体验

正因为家电区客流少，再加上我本身就很关注家电零售，所以我在这个区域停留了不少时间，仔细体验了它的布局和服务细节。和常见的按品牌专区划分不同，胖东来家电区是按功能来划分的 —— 厨卫电器、趣杯集、生活电器、小家电、空调专区、智能家居，每个区域的定位都很清晰，找起来特别直观。在厨卫家电专区，细节做得特别到位：每台厨卫电器旁边都放了详细的使用说明，不仅有配套的配料表、配料清单和实物样品（比如做豆浆会用到的黄豆），甚至还附了减脂养生的食谱，一看就知道这台机器能做什么、怎么用，完全不用费心琢磨。再看空调专区，也很有特点：这里不只是摆着厂家的样品空调，还特意把空调的内芯、所用材质露出来给顾客看，让品质变得 “看得见摸得着”；另外，安装服务流程、安装配件的样品也都一一展示，更贴心的是，还标注了许昌哪些小区不方便安装，把可能遇到的问题提前说透，特别省心。环保宣传这块也不是空喊口号，而是让顾客实实在在看到 —— 直接展示了家电加工后变成的二次利用原料，再结合以旧换新政策，不仅告诉大家 “能省钱”，更把 “环保” 的理念传递了出去，让消费多了一层意义。最后是智能专区，它没有零散地展示单品，而是以整体套装的形式，提供全套智能家电体验，像 comlo、卡萨帝这些品牌的产品都有，能直观感受到智能家居带来的便利，体验感很完整。接着再说说客流量最大的超市区域，这里各个专区的特点特别鲜明，几个细节也让人印象很深。首先是即食食品专区，这里妥妥是整个超市的 “流量担当”，客流最集中。专区里的食品以预加工食材和现场制作为主，看得出来都是经过精心选品的流量款 —— 选品逻辑明显是 “受欢迎程度优先”。不过要提一句，要是你正在健身或者注重身材管理，可能不太容易在这里找到适配的食品，因为大多产品偏重油、重甜，更贴合大众对 “美味” 的直接需求。再看酒水饮料区域，客流就相对少一些了。这里最显眼的是陈列了不少 PB（自有品牌）饮品和酒水，仔细看会发现，不少都是代购圈里的热门款，想来也是很多顾客专门来采购的品类。标品食品区域则主打 “热门导向”，卖得好的基本都是当下的热门商品。比如临近中秋，这里就专门引进了各地的知名月饼品牌，像云南的潘祥记、桃李等，一看就知道是顺着节日消费需求来的。生鲜区域还有个很贴心的细节：每个生鲜单品都清晰标注了产地。就拿栗子来说，云南板栗、锥栗、迁西板栗等不同产地的品类分得明明白白；不仅是栗子，水果、蛋白肉类也都一一标注了来源地，让顾客买得心里有数。到了结账环节，胖东来店员的服务细节又让人印象很深。店员扫完我选购的商品后，没有随意混装，而是按照品类分开装进不同袋子：即食品单独装一个袋，标品酒水、饮料归到另一个袋，标品食品再单独放一袋，分得清清楚楚，拿回家整理也方便。更贴心的是，店员看到我购物篮里有即食品，还主动往袋子里塞了几个一次性手套和湿巾 —— 这些都不是我提前要求的，完全是店员自发想到、主动做的，能感觉到是真的在为顾客的使用场景考虑。员工关怀方面关于员工关怀，网上其实已经流传了很多内容，我就不重复赘述了，这里只说一个我亲眼看到的细节 —— 我拍了一张保洁休息室的照片，里面的环境真的特别让人印象深刻：整体收拾得整整齐齐，没有一点杂乱，干净得让人舒服；更关键的是，休息室里的饮水机是高端品牌，而且和商场里给顾客提供的饮水机是同一个牌子，完全没有因为是员工使用就降低标准。甚至仔细看，休息室的所有角落都真正做到了没有一粒灰尘，能感觉到胖东来对员工的关怀，不是停在口号上，而是落到了这种日常的小细节里。

四、最后

总体说下我的个人感受关于这次胖东来参访的总结，我就不做太多主观解读了，很多细节大家一路看下来，自然能有自己的感受。但不得不说，胖东来确实有太多值得零售同行学习的地方 —— 不管是围绕 “人货场” 搭建的经营逻辑、精准贴合需求的选品策略，还是落到结账分装、家电区细节服务里的用户关怀，都能实实在在感受到它对零售的用心。不过也要客观看到，即便强如胖东来，也没办法凭空创造顾客需求。就像我们之前看到的家电区，这类需要长决策链条的商品，最终还是要遵循用户自身的消费决策逻辑：得等用户遇到结婚、新房装修、家电升级这种特定场景，有了明确需求后，才会真正激活购买意愿，不是靠运营技巧就能强行拉动的。这一点其实也给所有零售企业提了醒：无论服务多细致、运营多扎实，终究还是要回到 “用户真实需求” 本身，这才是零售的根本。欢迎关注我的公众号 “闯爷用户增长实战笔记”，获取更多关于用户增长、零售数字化和游戏化运营管理的经验分享