这篇文章从私域流量这一概念出发,重点分析了用户运维中企业与用户双向触达的核心逻辑,推荐想要了解用户思维的童鞋阅读。

私域流量并不是一个新概念,前几年就有很多人和公司在搞这方面的东西。很大程度上因为疫情对商业市场的冲击,大家都觉得这几年生意不好做,所以私域流量的概念最近又开始被大肆炒作。

先说结论,是不是所有行业只要抓住私域流量就能起死回生,就能业绩升天?可能要先给这些人泼一盆冷水了。

私域流量救不了所有企业!

从营销上看,所谓的私域流量只是用户运营的一个方式,或者从根本上说,现在大部分的私域流量理念本身就是伪概念。

除了让一些头脑一热的老板话几千块买个软件之外别无其它价值。

并不是说冠上一个看着高深莫测的私域流量的帽子就会变得多高大上,说到底还是用户运维。

不谈玄学,将几个基本概念和思路,各位酌情参考。想不明白这几个事情,就算扣上再高端的帽子,用户也还是那个用户,并不会变成口袋里的业绩。

一、用户运维最底层的逻辑是什么

不管到什么时候、以什么样的形式,用户运维的核心逻辑都是建立企业和用户之间可以双向触达的体系。

至于你是管这个体系叫私域还是客户管理体系,随你高兴。

二、可以双向触达的基础是什么

企业要时刻认清一个现实,用户或者潜在用户可以产生数据,但本身不等于数据。

简单解释,你的用户或者潜在用户可以是你的粉丝量、可以是你的阅读量、可以是你掌握社群的数量,这些都是数据。

但是运维的核心是人与人之间关系的运营,不要只是单纯的把用户变成报表上的数字,这没有任何意义。

报表上日增粉丝一千,但是没有一个人出来说话的,这一千就没有任何价值。一定是根据你的服务、产品、历史用户总结并且完善出符合你用户习惯的韵味方式。

用让用户觉得舒服的方式和他们打交道并且尽可能长时间的维持这个关系,这就是用户运维。不过也不要妄想这个关系可以无限利用,用户和产品一样,都是有生命周期的。

三、关于点对点还是点对面的探讨

企业用户运维和平时我们交朋友最大的区别就是体量的扩张。作为个人,你可能有10-20个经常需要联系的朋友,但是企业用户动辄过万的用户该怎么维系关系?

是多客服点对点运营还是一个客户同时管理几千个用户?

这个问题从实践上看没有一定的对错之分,看企业的性质和用户体量大小。如果是相对比较垂直、小众的企业,那点对点沟通可以在很大程度上加强用户粘性。

但是如果是普性服务或快消品,这么做显然就没有很大意义。

原因在于快消品单个客户可以提供的价值有限且这类客户本身的生命周期就比较短,“过度维护”只能加大企业人员的开销。

这个时候能够有一套合理,便捷的用户数据记录和管理体系,让客服实现点对面的沟通管理,性价比就比较高了。

四、用户=人,有人,就有社会等级

做用户运维最忌讳的就是吃大锅饭,所有用户进来之后没有明确的成长体系,没有清晰的权益区分,谁找客服就回复谁。

客服永远都在做被动的回复工作,只要有一点问题,客户就炸营了。

线上的用户和我们实际存在的社会一样,用户的本质还是人,既然有人,就需要有一定的等级规范、层级划分。

只不过在用户运维的逻辑中,企业是扮演规则制定者的角色。不要担心给用户打标签,分等级会伤害用户。

没有规矩不成方圆,有明确的成长路线并不会伤害用户,反倒是可以降低用户在群体中的学习成本。

你不给用户立好规矩,用户群就会自然进化出社会等级,这个等级,大部分时候并不是企业需要的。

五、总结

用户运维也好,私域流量也罢,说到底都是人与人之间关系的建立和维系。对于企业来说,建议还是多从核心本质逻辑考虑问题,不要被这些层出不穷的概念搞乱阵脚,今天炒私域流量,明天炒元宇宙。

对大多数脚踏实地的企业来说,你用了什么新鲜概念不值钱,把钱装进口袋才实在。

 

本文由 @【郑春雨】 原创发布于运营派。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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这世上美好的东西不多,牛起来要人命的你就是其一!
不要厉害的这么随意,不然我会觉得我又行了
这就很离谱了,老天爷追着喂饭的主儿~
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反手就是一个推荐,能量满满!
感谢分享
  1. 大家有没有一些好的运营公众号推荐,除了运营派

  2. 关注作者很久了,看到这篇文章的时候想到了很多点子其实真的是可以运用在日常工作中

  3. 很实用,似乎马上就可以用在工作中了,感谢作者。

  4. 来公司没多久,负责一条产品线的产品和运营工作,亚历山大

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