对运营来说,职场当中很可能会遭遇需要处理紧急危机的场合。面对这些紧急场面,我们该怎样处理呢?本文以两个知名品牌的危机公关事件为例,在这两件事的公关处理过程中总结出一套“5S飞机模型”,希望能对职场中的你有所帮助。

一、引言

职场中一定会遇到很多危机事情,比如“客户投诉、领导训话、系统出错、工作延误”等。处理不好将极大影响个人职业发展。

本文借“宝马MINI展台危机”和“海底捞老鼠门”两个案例,为大家总结一套职场危机处理方法“5S飞机模型”。

希望各位开心上班、快乐生活~

二、负面案例:上海宝马MINI展台危机公关事故

相信上海宝马MINI展台危机事故各位已非常清楚,我在此就不再赘述。我们重点是回顾一下宝马的危机公关历程,看看从危机公关的处理举措中看到哪些负面点:

三、正面案例:2017年海底捞“老鼠门”事件

1. 案例快速回顾

我们再看看一则对比案例。

2017年8月25日上午,《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。文章中,记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店,发现两家店的厨房都出现了不良现象。

其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子,工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店,记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。

2. 危机应对历程

3. 应对结果总结

海底捞这次的危机公关被业内人士称为“教科书般的操作”,在既有负面事件不变的情况下,将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右,海底捞迅速做出了两份回应一份对内,一份对外。事实上,在海底捞发布了致歉信和处理通报之后,因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。

海底捞在“老鼠门”事件的危机公关无疑是成功的。反应迅速四小时内作出反馈、有完整的危机处理方案、管理层主动揽责、安抚员工、引入权威机构等等。海底捞在此次危机公关事件中达到的透明度。危机公关整体的透明度为海底捞挽回了客户的信心。尤其海底捞在公布整改措施中,给出了每个整改措施的具体的负责人,让公众对海底捞的整改产生了真实感,似乎能看到海底捞的负责人是如何推动整改的。

四、职场的危机公关“被领导训话”

一正一反大相径庭两个案例,给我们极大的冲击,从宝马MINI的“不是我的错、你们想多了、真真无所谓”;到海底捞的“这锅我背,这错我改,这就去办”。而反差的公关结果、也证明了卓越的危机公关不仅可化险为夷、还可增加更多的品牌认同和市场地位。

在职场之中,其实有着许多与危机公共及其相似的场景,其中“被领导训话”就极具代表性。

下面我分5个方面来剖析两者之间的相似点。

1. 黄金小时法则

危机公关有一个黄金4小时法则,特别是在互联网裂变式高速传播的当下,更多的政府、媒体和公众会密切关注。正所谓“好事不出门、坏事传千里”。企业要如何快速反应、如何掌握舆论的先机,直接决定了事态的走向。

被领导训话也有一个黄金12小时法则。若员工在收到预警的12小时内,未主动了解事故原因、未主动寻求解决方案,未主动找领导沟通。那必然也让事态滑入深渊。

2. 既然找到你,要么你直接责任,要么你管理责任

危机发生后,公众会被自己的第一感觉和其他人的观念所左右。且也乐于扮演救世主和裁判长的角色,就会不断的臆测和转发观念。从而不断的将事态推向高潮。

而危机发生后,企业一定要首先找准自己的位置。因为只要这件事情与你相关,要么有直接责任,要么就有管理责任。

而且企业作为社会经济体的强势一方,本身就应该要承担更多的社会责任。哪怕另一方另有隐情或另有责任。这时候也不应该掰扯对错多少,不应该各执己见,更不要随意甩锅。这类昏招只会引发公众的反感,同时也会让公众将企业的强势态度坐实为霸道无理和欲盖弥彰。

就比如宝马MINI危机,大众首先会关注是否有企业授意,这是企业的直接责任;其次会关注是否有管理失责,这是企业的管理责任。而宝马MINI却连出昏招、无怪乎更多的大众坚信“宝马真是吃着中国人的饭,还砸烂中国人的锅”。

被领导训话依然如此!能被领导找上,要么这篓子是你捅的,要么就是你手下人帮你捅的。冤乎哉?不冤也!

所以认识自己的责任边界至关重要,除非这件事情真的与你毫无关系,那可以理直气壮的怼回去,否则只要有丁点管理责任,你也得挨打要立正。

3. 说真相之前,我要的是一个态度

或许有些小伙伴注意到宝马mini的声明,其实也有提到“内部管理不细致”。可为何这个道歉的态度让我们感觉总是不爽呢。

其实、细细比较海底捞的声明。可以发现、两者之间差的更多是就两个字:态度;而态度最直接的反映也是两个词:“字数”、“语气”。

宝马声明字数寥寥几笔,也没有企业盖章(虽然是官媒,但没有公章就不具备企业公信力)、且全篇语气有一种玩世不恭、无关轻重、轻描淡写的感觉。反观海底捞的声明,字数多得多了,第一眼就感觉有诚意。然后内容也是掷地有声、坚决果敢、饱含深情和悔意。无形中就让人感觉充满担当。

作为一个千年古国、中国人对文字的驾驭能力已达炉火纯青的地步。正所谓“见字如面、字如其人”。有50%的深情、绝写不出100%力量的文章。

被领导训话不外如此!若你认真,那犯错的责任边界只是失查;若你敷衍,那犯错的根因就是态度。态度是事物之根本。能力不足、只会错一件事;态度不好、会一直做错事。相应的就是你态度认真,领导会就事论事;你态度不认真,领导也会指桑骂槐。所以、态度得端正啊,别让糟糕的态度给自己找麻烦。

4. 我大张旗鼓的刨根问底,你轻描淡写的浅尝辄止

态度端正了,只可短期内控制舆论的臆测和编排,下来还得拿出干实事的诚意!

对比宝马MINI和海底捞就可发现。在第一份声明之后,宝马不仅没有立即着手做整改,而是还在找理由,丝毫没有意识到大众已不再关注你的责任归属了,而是关注你现在立刻马上在做哪些改进措施!

反观海底捞的一系列动作,对内发布处理通报,对外发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》。真正实现“一次犯错、绝不再错”的承诺担当。

诚意不是一句无关痛痒的“对不起”就可涵盖的,还得通过大张旗鼓的刨根问底去诠释。刨根问底就是要回答“怎么将风险降到最小、这么惩罚风险责任方、怎么建立长效机制杜绝风险、怎么引入第三方机构监督风险”的一系列问题。

根据之后的报道,海底捞在全国门店完成了整改内容,其中全国60多家老店是改造重点,单店平均花5万升级监控。此外,海底捞增加后厨展示区域,北京所有门店后厨实时直播,并且海底捞在门店设置参观卡,消费者可申请参观后厨。这些都是刨根问底的长效举措。

看过《让日本沉默的14秒》纪录片,感叹不已!日本能够围绕14秒的失误、不断的刨根问底,确实值得借鉴和学习。被领导训话后,若只是挨了一顿批(就如同丢了一个球),事后不去追究和反思,那这顿批也真是一钱不值。若我们多问问“为什么这次错了?我们的组织出了什么问题?我们的流程出了什么问题?我们的绩效出了什么问题?行业如何长效解决?我们要如何根本杜绝?”这些为什么,不仅可以找出问题根因,还可以化被动为主动,让领导刮目相看。

五、职场危机公关5S飞机模型

1. 飞机模型应用场景

针对职场的危机处理,笔者总结了一个5S飞机模型图,可通过该模型完美应对职场内的各种危机问题。比如可应用于“客户投诉、领导训话、系统出错、工作延误”等等场景。

2. 飞机模型详细解说

整个5S飞机模型分为5个部分,这5个部分分别对应着飞机的5个结构体。

机身的驾驶舱 = 速度第一原则(Speed);负责速度加成

飞机没有足够的速度,根本无法起飞;所以速度第一原则就牢牢掌握在驾驶舱位置。争分夺秒的响应才可获取主动权,也才可让飞机起飞。

机身的机体本身 = 承担责任原则(Shouldering the matter);承担核心载体

飞机的机身本体是飞机的核心和根本,若机体是脆弱的、虚伪的。速度越快、飞机被撕裂的可能性越大。所以一切的根本还是要秉承承担责任的原则。

机身的尾翼部分 = 系统运行原则(System);负责统一的协调与管控;

飞机的尾翼控制平衡。危机事件发生后,其影响是多方位的、对应也要多方位;不可能通过单个部门、单个方法就可以。这时候就需要立体式系统运作。要通过信息渠道控制、技术方案追踪、内外口径一致等多方协同运作。

所以,飞机可否平衡,就需要协同和管控,就需要系统运行原则。

机身的左翼部分 = 真诚沟通原则(Sincerity);负责感性和情绪的平衡;

飞机如何平稳运行,如何在主航道内不颠簸。就需要两翼的支撑。而飞机的左翼管控的是感性、飞机的右翼管控的是理性。只有“姿态谦卑的讲最真的道理”才会让人坦然接受。

所以,飞机的左翼部分,我们定位为真诚沟通原则。

  • 机身的右翼部分 = 权威证实原则(Standard);负责理性和公正权威;

要自圆其说,只会越抹越黑。只有适时的引入第三方权威机构,提供更具备说服力的论据,才可以赢得理性。故而飞机的右翼就是权威证实原则。

六、一首总结诗

我们职场不内卷、也不躺平。作为打工人、拥有一个好的危机处理模型,拥有一个好心态,可以让我们的工作更加顺遂、更加快乐。在此即兴吟诗一首:

“工作纷繁千万条、危机公关第一条;飞机模型不会用、裁员降薪两行泪”、

 

本文由@boyka 授权发布于运营派,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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等我一分钟 我去找个夸你的句子
这世上美好的东西不多,牛起来要人命的你就是其一!
不要厉害的这么随意,不然我会觉得我又行了
这就很离谱了,老天爷追着喂饭的主儿~
我要是有这才华,我走路都得横着走!
对你的作品崇拜!
反手就是一个推荐,能量满满!
感谢分享
  1. 受教了

  2. 对于一个每天996的运营人来说,简直扎心了。 :x

  3. 搞不清做运营分那么多职位干啥,用户运营、内容运营、渠道运营、新媒体运营、活动运营、用户增长等等。。。都被这各大招聘平台给引导坏了。。。我觉得把,本身做运营就是这些模块都要做的。分工太细反而做的更差,毕竟这是一个系统性的活。 :idea:

  4. 唉,做运营真的不容易

  5. 在某上市公司做运营,今年真的好难,据说以后会更难。只能多学习沉淀提升内功了,太焦虑了。

  6. 赞,可以加一下作者微信吗?

  7. 实在!很多事情并没有捷径,有捷径也轮不到你。比如我每天坚持看运营派!!

  8. 感觉这个文章有些偷换概念了,还是因为我没读懂?

  9. 文章写得很真诚,没有遮掩或者美化,展现了作者的真实想法和态度,让人感到敬佩和信赖。

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