在品牌运营过程中，舆情危机往往突如其来，可能源于产品质量、外部恶意攻击、价值观表达失当或合作方关联风险，稍有应对不当便可能对品牌口碑造成重创。本文围绕品牌高频遭遇的四类核心舆情场景，深入拆解各类舆情的触发原因与应对难点，同时提供一套从前期预警甄别、中期针对性响应到后期关系与形象修复的完整解决方案。

很多熟悉舒泽的朋友都知道，在我专注研究品牌营销之前，主战场是在品牌公关，甚至还做过一年半的明星公关。过去的十几年品牌生涯，处理过奥运冠军、流量明星、3C硬件头部品牌、潮玩头部品牌、食品头部品牌以及部分美妆、健身器材等不同行业的舆情……

这些舆情90%集中在自损型（如某个品牌自身产品质量问题）、被黑型（如某个品牌被竞品恶意攻击）、价值观型（如某个明星/创始人口无遮拦的闯祸）、波及型（如某个品牌被合作代言人出事儿所拖累）这几种，也算基本覆盖了现在大部分消费品品牌能够产生舆情的各个方面。

今天舒泽也想和大家系统谈谈舆情的处理，分享一套我从这些跨领域的实战中总结出的，真正能让品牌在舆情中活下去并谋得出路的系统——品牌舆情控场模型。这套模型很简单，只有三个环节：预警和甄别、针对性响应、关系与形象修复。

一、自损型舆情

这是最常见，也最要命的一种，希望大家不要遇到。

自损型舆情主要是产品质量缺陷、服务流程漏洞、技术Bug……带来的，不仅事实清晰，责任也几乎完全是我们的。我之前处理过的3C智能硬件的产品质量危机就属于这种，这类舆情一旦处理不好，整个产品线都可能崩盘。

舒泽认为在这类舆情处理过程中，一切技巧都是苍白的。所以，当时给团队定下一个大的处理原则就是：真诚是我们渡过这次危机的唯一捷径，不要不发声，不要乱发声，要懂得示弱，与用户站在一起。

我要求所有对外发声窗口、对外的所有文案和物料一定要抛弃高高在上的官方身份，回到我们一直倡导的“与用户做朋友”的角色上。朋友犯了错，该怎么做？是真诚道歉，是立刻补偿，是告诉他你下次绝不再犯。

这背后，其实就是邹振东老师在《弱传播》里提到的弱者优势原则。在舆论场上，用户天然是弱者，品牌是强者，公众的情感天平永远倾向于弱者。所以，品牌唯一的正确姿势就是放低姿态，主动站到弱者的立场上与用户共情，而不是用强者的傲慢去辩解。

以下，就是舒泽团队对此次自损型舆情危机的解决工作流和一些实操细节：

舆情预警系统

这个更多是品牌管理者的前置思维，建设好能给舆情处理工作带来更多的空间。舒泽认为一定要建立品牌舆情预警系统，将多个岗位打造成我们的预警哨兵。

真正的危机爆发前，一定有信号。在这个事故发生前，我们就监测到400客服电话与京东客服的客诉率有大幅上升，小红书上品牌+产品型号关键词的搜索呈非投放介入的上升，小红书几篇被重点监测的差评笔记的点赞收藏评论呈现数据大幅上升……

当时，我的团队把这些异常信息报告给我的时候，我就意识到可能要出问题，就让PR同学和监测同学一定监测好黑猫投诉和媒体发稿。

其实，这些数据就是品牌最灵敏的神经末梢，品牌负责人必须要时刻监测品牌数据，也必须学会从中分析和听到用户无声的呐喊。

分层沟通战术

果然，在不到6个小时的时候，黑猫投诉上开始出现多个描述详细的帖子。我们这个时候要做的就是与每一个用户进行针对性沟通，因为按照经验来判断，作为这个赛道的TOP级品牌，接下来一定会有媒体跟进，我们能做的就是要在第一个权威媒体跟进前，和投诉用户达成协商一致的解决方案，并签订保密协议。

这个分层沟通，一定要分为两个方面：

与在站外进行投诉的用户一对一沟通，给出认错的态度，询问对方的诉求，并给出解决方案（千万不要把这种用户当成品牌敌人，认为他们就是想通过这件事来牟利，这个心态从底层逻辑上就错了！）。同时，要询问这个事故有没有给用户造成人身和生活影响，如果有，要再次进行积极道歉，并承诺一定向上反馈，给出进一步的解决办法。

与社群社区用户进行询问式沟通，避免更多的人在公域渠道将事故语料追加。这个点太重要了，一定在询问式沟通的时候，留下用户吐槽投诉甚至大骂你的端口（也就是你的专项客服通道），品牌给了这个端口，可以很大程度上降低公域的负面数量。

关于对外沟通和发声，舒泽一定要提醒下各个企业和品牌：危机发生后，第一件事是立刻下达内部封口，规定只有CEO和品牌负责人可以对外发声。防止某个销售或客服，凭着一腔热情在外说错话，造成二次灾难。之前处理过一个跑步机的舆情，产品经理在小红书义愤填膺讲一些自己的“蠢呼呼的认知”，还真的是很不聪明，最后就被竞争对手利用。公关中，我们需要的是聪明，收起那些江湖义气吧～

同时，一定要用速度表达态度。危机爆发的12小时内，必须通过官方渠道发出第一份声明。这份声明不求详尽，但必须包含三要素：承认问题、诚恳道歉、承诺彻查并给出后续沟通的时间点。这会为你赢得宝贵的缓冲空间。

舒泽的经验提醒：第一份声明，必须预留解释空间。 声明中承认问题时，用词要精准。比如，“我们注意到有用户反馈XX问题”，而不是“我们的产品存在XX问题”。这为你后续的深入调查，保留了必要的灵活性和解释权。

组合拳

不仅如此，你在处理的时候需要针对不同平台的属性打出组合拳。

官方微博、公众号发布由CEO或创始人署名的正式、详尽的解决方案和补偿措施。内容要具体到“哪个批次产品可以退换”、“补偿金额是多少”、“如何操作”。这是给大众看的很具有确定性的解决方案，来展现我们的品牌担当。

关于补偿方案，舒泽觉得在这种时刻，最好先精确测算成本，然后尽可能做到超出用户预期。如果用户预期是“退一赔一”，你就做到“退一赔二/三”或“换一赔二/三”外加一张大额优惠券。为了防止有人抬杠，我解释一下：这个“二/三”不一定是主产品，当然我在前面也说了要先精确测算成本。记住，用户因为你的产品受到了惊吓和麻烦，你的补偿必须覆盖他的物质损失和情绪损失。只有超预期的方案，才能把投诉者变成传播者。

小红书和抖音不要只发冷冰冰的公告。要用官方账号，去到那些核心的负面笔记/视频下方，用人话下场沟通，这是给情绪用户的温度。也在向情绪未发作者证明：我们一直都在，请你先和我们沟通。

如果你有核心用户群，让创始人或高管亲自下场。不用公关稿，就像家人聊天一样深度交心，讲讲事故原因，说说自己的自责和反思，听听大家的骂声和建议。年初处理的一个潮玩品牌舆情危机时，就是让主理人第一时间在核心粉丝群里发了一段60秒的语音道歉，并配了一个400多字的小作文，比任何公关稿都管用。

事情平息后，一定要有复盘，也要对用户有一个交代。

由CEO或者对应高管发布一篇署名长文，详细复盘整个事件，要带有人设情绪。不仅公布对相关负责人的处理结果，更要公布内部流程的改造方案。把这次事故变成如何思考为用户带来更好服务的契机，向外界证明这次危机让你的品牌变得更强大，更在意用户的体验。

在处理这种自损式舆情的时候一定要注意这3点大忌。

1. 傲慢。发一份充满法言法语、毫无感情的渣男声明，只会火上浇油。
2. 甩锅。把责任推给临时工、供应商或什么你自己听起来都不太信的理由，这是对用户智商的侮辱。
3. 装死。以为删帖控评就能让事情过去，在今天这个时代，这无异于自杀。

二、被黑型舆情

这种舆情信息失实、动机不纯，背后往往是竞品或职业黑公关的影子，考验的是我方品牌的智商与定力。

但最近的餐饮舆情，舒泽不认为是被黑型舆情，没人在故意黑他，而是“霸道蠢裁”式的公关喜剧。

在面对这种被故意黑的舆情时，要用事实说话，让子弹飞一会儿。 核心是守住自己的战场，不被对方拖进他们的泥潭。你跟流氓打架，赢了也不光彩，还容易蹭一身泥。

虽然，我之前一直说面对舆情和危机我们要及时回应，但是面对被黑型舆情，特别是那些明显弱智、无人关注的零星黑稿或公众已知的网络黑嘴，最好的策略就是不回应。你一回应，反而给他带去了流量，帮了倒忙。要学会评估哪些火苗需要立刻扑灭，哪些只需要静静看着它自生自灭。

黑公关为什么总能轻易煽动情绪？因为它利用了情感强势原则。谣言往往是情绪化、故事化的（比如，我男朋友用了xxx，脸都烂了，然后再加上可能从别的品牌抄来的的真实反馈。我之前处理过的一起美妆舆情，发现这些故意黑的语料都是这个竞品从很多不同品牌的差评区找的，然后重新加工成这一品牌。），而辟谣总是理性、枯燥的。所以我们的反击不能仅仅是摆事实，还要学会用人格化的回应、用铁粉的情感证言去对冲黑稿制造的负面情绪。

在处理这类舆情的时候，舒泽的品牌舆情控场模型依旧有用，以下是详细的处理拆解：

首先要做的是识别黑公关。

舒泽一般就让团队用三看法则：

1. 看账号质量：账号是否是新号（注册未满3个月）、僵尸号（粉丝<100）；头像、昵称、过往内容是否粗制滥造；很多账号的主页是不是都发过同几个一样的品牌；发帖时间是否集中在某个下午、深夜或凌晨时段……
2. 看内容同质化：不同账号发布的文案、图片、视频，相似度是否超过80%？是不是用的同一套黑稿模板……
3. 看行为轨迹：是不是只骂不提具体诉求？你一沟通他就拉黑你？评论区是不是有大量格式统一的水军在帮盖楼……

我们要启动非对称打击战术。

拿我之前处理过的美妆品牌面对竞对的故意黑产生的舆情，舒泽是让团队这么做的：

对普通用户，我们要有理有据地说人话。在微信公众号发布一篇图文并茂、证据链完整的澄清长文，把第三方检测报告、专利证书、生产流程视频等所有干货都放进去，逻辑要严密到无可辩驳，这篇文章就是你的事实大本营。

对职业黑子，我们要毫不留情地走法律。在澄清函中明确声明“已对相关造谣内容进行公证处截图取证，并保留追究其法律责任的权利”。对几个传播最广、影响最恶劣的账号，直接甩出律师函。记住，不要跟他们辩论和自证，要用法律降维打击。

这里有一个小经验：舒泽的团队在处理这类舆情的反击时，一般都不一次性把所有证据都亮出来。可以先放出部分证据，设置圈套，引诱对方继续攻击，等对方的谎言漏洞百出时，再放出那个一招致命的关键证据，实现舆论的逆转。

最核心的是要在你的私域社群里，跟你的铁粉同步真实情况，把澄清函发给他们。但关键是不要煽动他们去对骂，而是请他们如果愿意，可以在自己的社交平台分享真实的使用体验，或者在客观中立的平台分享你的澄清链接。让朋友们为你说话，比自己声嘶力竭更有力。

要善于利用被黑型舆情，把坏事变好事。

风波过后，可以高调做一次透明化营销。

比如邀请媒体和用户代表来一次开放工厂溯源直播，或者让配方总监和产品总监直播拆解产品能力和配方标准。把被黑变成一次展示品牌坦荡和实力的公关秀。

直播前也要做好流程准备，本来之前我是觉得没有品牌在直播的时候会出现自损型新语料的，但某贝让我看到了人类的多样性，也提供了新的错题本和思考维度。

被黑型舆情的处理大忌

亲自下场撕。创始人或者品牌官号的每一个字都会被放大镜检视，与黑粉对线只会显得你很掉价，还容易被断章取义。

反应过激。对零星的真实用户负面，动不动就发律师函警告，很容易被扣上资本欺负素人的帽子，引发更强烈的反弹。

价值观型舆情和波及型舆情。这两种场景我放在一起说，它们的核心往往不是产品，而是人设和立场，这在我处理过的明星和奥运冠军的舆情中体现得淋漓尽致。

三、价值观型舆情

相对于明星的发错言，很多消费品在价值观舆情上更多的是广告、文案或高管言论翻车，冒犯了公众情绪。这本质上就是你的品牌人格的一次公开塌房，你平时说自己阳光、包容，结果一个广告就暴露了你的油腻和刻板。

建立品牌负面敏感度清单。

舒泽一直在推动我做顾问的品牌方建立品牌负面敏感度清单，列出所有高风险的议题和表达方式。

比如：性别刻板印象、地域歧视梗、对特定职业的不当调侃、拿历史伤痛开玩笑等等。所有出街物料，必须像过安检一样，对照这份清单自查。在一个重要营销战役前，不要只让品牌部、市场部的人审核。从公司内部拉一个嘴严且活跃分子成立的虚拟小组，成员必须包括不同年龄、不同性别、甚至不同地域的同事。让一个刚毕业的00后实习生，和一个干了10年HR的同事，来看同一份文案，他们的视角会给你意想不到的排雷效果。

在发生这类舆情的时候，你最应该的就是谦卑倾听，认知对齐。 这时候没有“对错”，只有“冒犯”。光速滑跪是唯一姿势，立即下架争议内容，真诚道歉，公布整改措施。千万别嘴硬，讲什么表达自由或者是你们太敏感了。

关于道歉信。

很多人在这个环节也常常翻车，舒泽过往的一个经验是：很多人道歉信写不好，是因为总在解释“我为什么这么做”，这是对事。高手的道歉，是解释“我的行为给XX群体带来了什么样的伤害，我在经过深刻的反省和思考后，对此感同身受”，这是对人。公众需要的是共情，不是解释。

如果事态比较严重。

就不应该只是口头道歉，而是要采取一连串动作来表达你的态度：

第一步：内部问责。在道歉声明中，要明确表示“我们已对相关负责人进行严肃处理”，哪怕这个人是你的CEO，也一定一定要展现刮骨疗毒的决心。

第二步：外部行动。如果你的广告冒犯了女性，那就立刻宣布与某个女性公益组织合作，并将本次campaign的营收捐出。用真金白银的行动，证明你的歉意不是空头支票。

第三步：进入黄金沉默期。在完成道歉和行动承诺后，品牌官方需要保持至少两周以上的静默，不要再做任何营销动作。把舆论场还给公众，让他们去消化和评判。此时你说的越多，越像是为了洗地而狡辩。

四、波及型舆情

代言人、KOL爆雷，品牌被无辜波及是波及型舆情的常见触发点。这种时候，要做的一定是快速切割，重塑安全感。

舒泽更建议有签代言人计划的品牌，一定要做两件事。

1.签代言人或重要KOL前，不能只看他的流量数据和公开形象。你需要委托第三方机构，做一次穿透式的背景调查，深挖他过往的言论、商业关联、甚至潜在的法律风险。这笔钱，是你能买到的最便宜的保险。

2.除了标准的道德条款，更专业的做法是加入公关协同条款。明确规定：一旦合作人出现负面舆情，品牌方有权要求其在指定时间内（如6小时内）发布澄清或道歉声明，并有权审核其声明内容。这能避免你在这边心急如焚，对方团队却迟迟不动的被动局面。

那遇到这种舆情，我们又该怎么做呢？

1.当出现传闻、小范围爆料：官方保持静默。但内部要立刻开始准备软性切割，比如，什么时候隐藏官微上与该明星相关的置顶微博，什么时候下架正在投放的电梯广告。

2.当事态扩大、官方介入或发声：发布一个中性声明，表示“我们已关注到关于XX先生/女士的相关信息，并正在积极了解情况。我司对任何违法违规行为持零容忍态度。” 这既表明了立场，又没有把话说死。

3.官方通报/事实石锤：1小时内，发布正式的、措辞简洁的解约声明，并快速清洗所有相关宣传物料。在品牌声誉面前，已经付出的代言费都是沉没成本。犹豫，是最大的成本。

写声明。

当然，写声明也是一个技术活，声明内容越简单越好，只说“即日起，我司终止与XX先生/女士的一切合作”，然后重申一下品牌价值观即可。千万不要在声明里加戏，去谴责、去评论事件本身，那不是你的事，说多错多。（即使你再义愤填膺，也千万千万千万不要有任何落井下石的意思传递出来。）

PlanB物料。

另外，舒泽建议所有有签约并铺设代言人物料的品牌，都要准备好Plan B物料，实现无缝替换。 在签下任何一个代言人的第一天，你就应该让品牌部准备好一套完全没有该代言人形象的Plan B宣传物料。一旦需要切割，你可以在发布解约声明的同时，瞬间将全渠道的宣传物料替换掉，实现一夜之间查无此人，将品牌损失降到最低。

五、案例：宠物饮水机面对自损和被黑型舆情的解决方案

这个案例的主角是我之前作为顾问服务的一家智能宠物用品品牌。他们的明星产品，是一款带APP控制的智能宠物饮水机。整个舆情开始于在小红书上出现第一篇笔记。笔记是真实的实拍视频素材，加上很夸张很情绪化的标题，内容也一看就是在很愤怒的情绪下写出来的。

最开始，品牌方刷到这个笔记，并没有在意，以为是用户故意黑。但，接下来的48小时，类似的笔记增长到了9篇。运营团队慌了，他们的第一反应是在评论区用模板话术回复“您好，请私信我们订单号以便核实”，同时悄悄地在后台申诉“不实内容”，同时公关团队找了一些账号在这些投诉用户的评论区刷好评。这种操作，瞬间激怒了用户，被截图挂出来，打上了傲慢、嘴硬、找水军、想删帖的标签。

后来经过短暂的1天，没有什么发酵，运营团队也就按照普通售后来处理，在客服沟通中存在推诿拉扯的态度。

但，不幸的是在第四天，情况急转直下。大量营销号开始下场，标题耸人听闻，直接利用品牌不回应+客服推诿+公关妄图删帖的各种错误行为，把产品功能问题直接升级成用工业废料制作的产品质量问题，并渲染多只宠物肾衰竭或者呕吐不止、细菌感染。在抖音、微博、小红书，大量格式统一的评论出现：“太可怕了，我家的猫就是喝了这个，最近吐了好几次，我还以为就是在排毛”、“垃圾品牌，我的猫就是这么没的”……

紧接着，一个竞品在自己的直播间，开始科普劣质滤芯的危害，意有所指……

此时，一场原本可控的产品瑕疵事件，被放大成了一场“产品安全+品牌诚信”的双重致命危机。

就是这个时候，经过之前的一个上司介绍，老板找到了我，问我有没有什么办法能够解决这个问题。我当时看了一下，这个问题虽然被渲染的性质有点严重，但声量并不是很大，整体还是可控的。

我到场后，做的第一件事，就是叫停所有部门任何形式的对外发声，然后立刻成立了一个应急响应小组，成员包括CEO、产研、法务、客服和品牌市场负责人。

我的第一步一定是梳理整个舆情脉络和梳理整个舆情线索。

这是最关键的一步，如果诊断错了，后面全盘皆错。我们必须在最短时间内，搞清楚两个问题：我们到底犯了什么错？谁在背后捅刀子？

我要求产研品控团队用2个小时，给我一份说人话的报告。结果出来了：出问题的是一批次的滤芯，因为供应商的一个工艺失误导致内部材料少量泄露。结论是虽然使用状态吓人，但无毒，这给了我们处理工作一丝底气。

紧接着，我又让品牌市场团队立刻用社交聆听工具，结合我教他们的三看法则，对所有负面声量进行分析。我们发现超过68%的宠物伤害言论，都来自于注册未满一个月、IP地址高度集中的广告号和僵尸号。结论是这是一场有预谋的黑公关。

现在已经很明确了，我们面临的是一场两线战争。对真用户，我们要为自己的产品瑕疵负全责；对黑公关，我们要为品牌的声誉打一场反击战。

基于诊断，我制定了安内攘外的双线策略，道歉与反击双线并行。

对内安抚，用极致坦诚修复信任，姿态放到最低，行动做到最绝。具体操作步骤如下：

1.我否决了品牌提的发布公关稿，直接让CEO本人用手机前置摄像头，在他办公室里录了一段3分钟的道歉视频。没有提词器，没有精美布景，眼神里要带着疲惫和愧疚。我帮他写的核心台词是“各位XXX的用户，我是创始人XX。过去72小时，我没睡好觉，不是怕公司倒闭，是怕真的有任何一只宠物因为我们的疏忽受到伤害，这不符合我爱宠物、想给宠物提供更好生活环境的创业初心……我们的产品出了XXXX问题，这是事实，我没有任何借口……然后说产品检测问题，（说出没有生理性的伤害，但是我能理解大家心理上的感受），最后表示我们先关注宠物有无异常，然后提出强烈的解决意愿”。即使我们知道产品质量问题不大和有人故意黑，也不要在这个环节说出来，而是聚焦在关心宠物的态度和解决事故的意愿，这个时候解释其他的根本没有任何意义，只会适得其反。

2.在公众号，我让品牌部发布了一篇说明。内容包括：泄露物的成分检测报告，证明是安全的；供应商的致歉函和我们的处罚通告；用动画清晰演示此次工艺的失误点以及会造成的心理后果和实际后果（和安全呼应）；公布受影响滤芯的批次号，教用户如何自查；宣布我们将启动史无前例的补偿方案。

3.进行启动召回和补偿沟通执行动作。对所有购买了该批次产品的用户，我们不是换，而是直接免费寄送一套全新的、升级版的饮水机，旧的不用退回。同时额外再补偿一整年的耗材。同时建立专属的微信服务群，由CEO和产品总监亲自驻场，品牌市场总监24小时解答问题，通过这些高管亲自面对用户，来给用户最大的尊重、诚意和安全感。

4.对外反击用法律与事实精准点杀，不恋战、不辩经，打蛇打七寸。我们并没有对所有营销号发律师函，而是集中火力，锁定了那3-5个最早发布、传播最广、带有肾衰竭等恶毒字眼的头部黑稿，进行三位一体的震慑：

首先，我们委托了业内最顶尖的律所发出了律师函，不仅要求删稿道歉，还明确提出了基于我们销售额损失的天价索赔意向。

其次，针对商业诋毁，我们第一时间向公安局报案和向市场监督管理局举报，并拿到了受案回执。

我们没有发一篇义愤填膺的檄文，而是在CEO道歉视频发布的次日，冷静地发布了一则《关于恶意诽谤的法务进展说明》，只做三件事：贴出律师函，贴出报案回执，附上公证处对谣言内容的取证截图。

后面，竞品和那些黑公关账号坐不住了，开始陆续删稿。用户也在我们历尽真诚的态度和实际补偿行为中，渐渐接受我们的道歉和赔偿，并与我们沟通我们产品的使用问题和优化建议，这是一笔很大的用户洞察财富。

危机接近平息后，我告诉CEO，现在才是最关键的时刻，我们要把这次大出血变成一次大换血。

1.产品升级。我们推出了一个超严格的产品出厂前再质检计划，用270万的成本增加一道接近于偏执的品控质检工序，以避免此类事故再次发生，这个举措成为我们后续营销的最佳素材。

2.社群激活。那个为解决问题建立的微信群，我们没有解散，而是转型为产品体验官社群。群里的第一批用户，成了我们新品内测、共创的核心力量，拥有投票权和否决权。他们大多数人从最初的维权者，变成了品牌最忠诚的守护者。

这场战役，我们之所以能赢，是因为在最混乱的时刻，我们始终坚持了控场原则：精准的预警诊断，让我们没有在错误的战场上浪费一颗子弹。 双线并行的响应系统，让我们既赢得了真用户的人心，又震慑了黑公关的黑手。着眼长远的修复系统，让我们把一次可能致命的危机，转化成了一次品牌体验升级。

六、彩蛋：品牌在小红书上进行舆情处理的一些底层逻辑

前面讲的更多是企业侧如何应对负面舆情，但是我们做品牌的都知道公关不仅只有明线，还有暗线，也就是第三方公众（用户）到底怎么真实评价这件事。

舒泽认为，怎么引导用户侧的正向内容，就是我们必须打赢的巷战。这里有一个原则：绝对不是洗地，更不是制造虚假繁荣。任何试图用水军、用同质化的赞美去淹没负面声音的做法，都是业余且愚蠢的。我们要做的是团结盟友，是把你平时积累的品牌资产——那些真正认可你的用户，在关键时刻进行激活。核心思想只有一句，不要制造赞美，要去发现和放大真实。

小红书这个平台的本质是信任，我们无论什么时候在这个都平台做什么，都一定要铭记：一切动作都必须围绕真诚和真实展开。

以下是舒泽在多次实操后的一些处理经验：

1.解决方案可能就是最好的内容，我们要将危机处理的过程，变成优质的公关内容，当然更好的是将曝光你的用户，变成为你站台发声的资源。

找到那些最开始发布负面笔记的真实用户。用你的超预期补偿方案（比如我们case中的退一赔三），1V1地把问题彻底解决。

问题解决后，你的运营同学可以非常真诚地去私信用户，话术参考：“XX您好，真的特别感谢您之前的批评和反馈，帮助我们发现了这么大的一个漏洞！看到问题最终解决了，我们也松了一口气。我们注意到还有很多用户在您的笔记下留言，可能也遇到了类似的问题，心里很焦虑。如果您方便的话，是否可以在原笔记下更新一下我们为您解决的后续呢？这样也能让其他朋友们安心一些。无论如何，再次感谢您！”

看懂了吗？ 你的诉求，不是请帮我们说好话，而是为了帮助其他用户。这种利他的出发点，成功率极高，且后续用户自发的更新，其真实性和说服力，远胜你发布一百篇官方稿。

2.老内容激活。与其花钱买新的商业笔记，不如零成本激活旧的真心笔记。不过这点更适合专业的品牌团队之前踏踏实实在角落里真的有在做真实用户内容，这点容不得一丝临时抱佛脚和现上轿现扎耳朵眼。

让你的品牌团队立刻去考古，找出过去一年里，用户自发发布的、内容优质、情感真挚的正面笔记，这些都是你的宝藏。

对这些笔记进行数据介入，重新激活这篇笔记的算法推荐，让它再次浮现在信息流中。我说的可不是你给人家买数据，这样太low了，还有可能让这篇笔记违规。

数据介入是一个很结构化的实操体系，它是用真实用户真实介入，不是花钱买数据。如何用脑子、用经验、用结构化的配比解决这个问题，才是判断一个公关团队是否专业的基准，舒泽团队在之前的数据介入模块，基本能做到87%的激活率。

3.如果在舆情发生的同时面对竞对的恶意煽风点火和水军抹黑，你可以团结你的核心KOC粉丝，但绝不是给他们标准答案，而是让他们发出真实的声音。

在你最核心的私域用户群里，由创始人或品牌高管亲自做一次坦诚的内部沟通会，把问题的始末、你们的解决方案，毫无保留地同步给这些自己人。

然后，提出一个非共识标准答案的请求：“各位家人，我们现在正处在风口浪尖。我们不奢求、也绝不会要求大家去为我们辩护。但我们想拜托一件事：如果您愿意，可以在小红书上，分享一次您最真实的使用体验，可以夸我们，更可以骂我们。我们现在最需要的，不是赞美，是真实的声音。真实，就是对我们最大的支持！”。

这种授权，会极大激发核心用户的主人翁意识（当然前提还是你品牌在日积月累的过程中，做了大量的用户体验管理工作，所以舒泽还是那句话，做品牌其实就是做用户，做人心）。他们发出的内容，因为真实、多元、甚至带有批评，反而构成了最可信的群众声音，能有效对冲水军的异口同声。

重点提醒：用不用这个方法，取决于你的产品力。做之前，先盘一下平台真实美誉度，别一直都是负面多，那就没什么必要了，产品力差迟早会死，别浪费这个精力了。

回到最初的问题。我们为什么谈舆情色变？

因为我们总想向外求，求技巧、求方法。但所有术的层面，都只是辅助。真正的道，在于向内求，在于反求诸己。

舆情管理的终极解法是什么？不是琢磨话术，不是删帖控评，而是回归到品牌的第一性原理——为用户创造极致价值。

最后，我想引用《弱传播》里一个极具洞察的观点：二次人设。

公众并不关心你的一次人设（你自己宣称的样子），他们只关心你在危机中的表现。你选择真诚还是狡辩，选择担当还是甩锅，都在公众心中刻画出你真实的二次人设。而这个新人设，将决定你的品牌最终是赢得尊重，还是被人唾弃。

以上。舒泽认为，建立品牌真正的免疫力，只有三件事：

第一，极致的产品主义，让产品自己说话。

第二，深度的用户主义，把用户变成盟友。

第三，内外统一的价值观，让品牌言行如一。

这三者，才是你最坚固的防火墙。不要总想着危机来了如何完美地灭火，多想想日常如何建设一个点不着的品牌。这，才是一个品牌该有的终极智慧。