蹲守 100 家公共厕所,也说不清那些极差的用户体验

公共卫生间被无法使用的卫生纸分配器、难以控制的冲水系统以及较差的交流体验所困扰。这些问题中的许多内容其实都可以通过遵循标准的可用性实践来解决。改善公共卫生间的用户体验已经迫在眉睫。

我谈论这个不雅的话题,是因为我对任何人满为患的场所——歌剧院、棒球场、时髦的餐厅所持续不断的如厕延误感非常不舒服。虽然补妆、处理突发事件、穿连体衣等问题可能会影响上厕所的时间,但卫生间排位等候时间过长的原因其实都与用户体验有关:

1. 不可用的卫生纸分配器

2. 隐藏或困难的厕所冲洗控制设备

3. 较差的交流体验

1. 不可用的卫生纸分配器

我甚至可以百分之百地肯定,那些设计商用卫生纸分配器的人不会与那些设计进入这些分配器的商业卫生纸卷的人沟通。事实上,这两种类型的设计师都有一个共同的特点:没有物理概念。大多数厕纸卷又大又重,但卷上的纸又轻又薄。使用它就像试图用一串牙线拖拽一辆汽车:在纸卷卷起来的时候,纸就很容易撕裂。

为了获得足够的纸张,使用者必须是柔术家,将他们的手伸向这个卷筒中,精确定位,小心翼翼的依靠惯性拽取卫生纸。在这个过程中,为了纸张不断,很有可能抽取过量。

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图 1. 图片来源于网络

此外,有些巨大的卫生纸分配器中有许多可以装两卷纸,但它们不让用户看到到底哪一卷纸已经启动。所以,人们花时间盲目地用手搜索,不断试探、滚动。而如果当卷筒上根本没有纸的时候,用户很难看到,这就会浪费很多时间。

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图 2. 图片来源于网络

解决方式及建议:

  • 回归较小的纸卷和一个简单的棒状分配器,这样人们就可以真正看到他们正在处理的东西。

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图 3. 户外公共卫生间简单可用的处理方式

  • 如果保留大卷,那么就将它们暴露在用户的视野中,这样人们就可以看到它们并轻松抓住纸张。
  • 提供机器取纸设备。

2. 隐藏或困难的厕所冲洗控制设备

应用程序和消费产品有许多功能,这常常使设计师难以集中精力完成一组简短的顶级任务。但有些产品只有一个特定的功能,例如,用秤称体重、按门铃有响声、用水冲马桶。如果用户不能方便地冲公共厕所的马桶,那么毫无疑问,这种马桶设计已经失败了。随着失败而来的是时间的浪费、用户的尴尬、卫生问题以及用户的不满。

我由衷地赞赏和赞扬那些拥有节水能力和自动冲水马桶、改善卫生条件的公司。但这些厕所必须易于使用,不受以下问题的困扰。

(1)过度热心或表现不佳的感应器

这些感应到有物体移动后就会冲水的马桶,省去了使用者接触充满细菌的把手或按钮的麻烦。而且,它们可以容纳那些可能无法轻易触达冲水按钮的人,以及那些忘记冲水的人。

但是这些厕所不应该在人们每次移动时都冲水。

如果每次移动都会自动冲水,那就会产生浪费水的现象,同时还很容易溅到使用者的身上。“蹲着的时候,人们可能不会完全不动,而发生移动的动作可能被感应器解读为离开厕所的人。”所以,解决这个问题的方法当然不是锻炼我们的腿部肌肉,保证我们蹲着的时候不发生晃动,而是当人类的使用习惯和技术不匹配时,技术必须做出改变。

(2)难以找到的按钮

菲茨定律说,目标越大,实现的速度就越快。这条定律不仅适用于手机或电脑屏幕上的按钮,也同样适用于马桶上的按钮。

虽然在世界上大部分地区都很少见,但有些厕所有很多按钮,可以提供以下功能:少量冲洗、大量冲洗、在使用之前开启马桶自洁模式、使用后为使用者提供清洗功能、更换一次性卫生盖、播放音乐等。

太多的按钮会造成使用者的混乱,让人很难找到最重要的一个:冲水按钮。

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图 4. 当感应器出现问题,人们不知道按哪个按钮

解决方式及建议:

  • 在卫生间后面的墙上挂一个大一点的按钮。
  • 支持多种方式的冲厕感应。虽然通常不建议使用命令复制,但是对于不能接受失败的关键任务功能,可以提供多种机制,这样如果用户错过了其中一种机制,就可以看到另一种机制。至少包括:马桶背面的传统手柄、墙上的按钮、墙上的感应器、底部的脚踏板、考虑增加声音控制功能来冲水等。但如果你这样做了,请确保它不会被附近隔间的人意外激活。
  • 考虑开发一款带有远程控制功能的手机应用程序,让用户在进入厕所隔间马桶前自动清洁,或者在离开隔间后随时冲水。

3. 较差的交流体验

八年前,我和妈妈、姐姐、婶婶去了埃利斯岛。我记得那次美好的旅行:阳光明媚的渡轮、妹妹的耳罩、开怀大笑等等。但那次旅行给我留下最生动的记忆之一,是渡轮码头公共厕所的一名服务员。

这个女人就像一个伟大的管弦乐队的指挥,笔直地指着排着队的人,灵巧地把他们引向敞开的包厢,温柔而有力地哄着那些慢吞吞、带着游客心态的人活跃起来。

在大约 15 分钟的时间里,她指挥 50 名妇女进入不同的隔间。遗憾的是,大多数公共卫生间都没有这样的指挥,人们只能原地排队等候,有时会发现——大多数隔间都是空的,因为人们很难去一个个确认到底那个隔间没人,而对于看不见尽头的队伍,人们总是认为每个隔间里面都会有人。

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图 5. 这不是看比赛,而是等卫生间

工程师和设计师可能希望即使没有上锁,隔间的门也能快速关上,因为关上的门能让隔间看起来更整洁,而且,一旦有人进入隔间,门也会更容易关上。但是,对大多数人来说,关着的门意味着有人在门后。因此,大多数用户会等到看到另一个人从隔间里出来,才会进去。

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图 6. 要判断里面是否有人真的很难

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图 7. 要判断里面是否有人真的很难

解决方式及建议:

使用一个视觉指示器告诉用户隔间是否打开。可视指示器可以是:

1. 打开的门:在默认情况下打开的门。

2. 门上的一面旗:在摊位空置时画上绿色的“开启”标签和适当的图标,而在隔间有人时则向内落下。

3. 门锁上后变色:但这种解决方案可能不适用于大型卫生间,因为排队的人看不到锁。

4. 一种数字门,锁上后颜色会发生变化,可以在门上显示其他有用的信息——例如,清洁度、厕纸卷的状态,或隔间的任何部件(如衣钩)是否损坏。

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图 8. 排长队的人很难看到

在使用颜色作为视觉指示器时,请记住某些用户是色盲的,可能无法区分某些颜色。

  • 使用听觉指示器告诉用户档位已打开。
  • 介绍入口处洗手间的概况,以确保从队列中看到所有隔间。可以通过以下方式实施:

提供天花板镜子,让排队的人可以鸟瞰隔间。

在每个隔间安装一个摄像机,在卫生间的入口处可以看到监视器的流动情况,但出于隐私考虑,请确保摄像机指向高处,这样只有用户的脸部显示,而且没有私人身体部位。更好的是,机器视觉的进步将允许自动模糊图像任何的敏感部分,以模糊用户的背景。

考虑为每个卫生间创建一个移动应用程序。这个应用程序可以帮助你轻松地解决上面列出的所有指导方针,并为用户提供许多额外的好处。例如,该应用程序可以有一个实时的洗手间地图,显示哪些隔间是空的(要获得这些信息,要在每个隔间安装按钮和传感器,或者让用户在进入和离开隔间时分别在应用程序中“check in”和“check out”)。

一个移动应用程序将打开许多扇门,包括为登录用户提供个性化体验。一些应用程序功能可以是:

  • 当使用者进入厕所时,应预先冲洗马桶。
  • 在以前的用户使用记录上利用机器学习来预测何时为用户提供服务。为了节约用水,请锁定冲水装置,这样当人们移动时,马桶就不会意外冲洗。
  • 播放音乐、白噪音、或其他平静的声音。
  • 进入(或离开)时,喷洒他们喜欢的空气清新剂。

分散等待时间:

(1)使用进度指标

对于任何长时间或多步骤的过程,它都可以帮助用户可视化他们所处的位置。UI 可以只是一个简单的灯光系统,显示在每个隔间门的外部,用来传达隔间里的人所处的阶段,并粗略估计等待该隔间的时间。展示进展不仅能让人们了解情况,还可能增加一些游戏化的效果。

(2)通过提供其他占用人们时间的事情来转移人们对等待的注意力

当人们感到忙碌时,他们不太可能介意长时间的等待。试试下面这些方法:

1. 提供一台卡拉 ok 机,让排队的人在等待的时候可以表演和娱乐。仔细选择播放列表,以避免任何水声或令人不安的主题。

2. 在移动应用程序中,提供优惠券,这样人们可以在等待的时候购物。如果可能的话,给等待时间较长的人更大的折扣。

3. 创建一个社区,让等待的人可以结交新朋友,分享他们等待的照片、故事、建议和赞。可以奖励那些发布最有帮助和最受欢迎的帖子的人。此外,奖励人们在卫生间的活动,如:最快的进和出、最好的卡拉 ok 表演等等。

4. 考虑提供固定的自行车和椭圆机,这样人们就可以通过燃烧卡路里来分散等待时间。

5. 把手机应用程序和送餐应用程序连接起来,这样长时间等待的人就可以吃点心了。一定要推销那些容易处理的食品,比如手卷、滑块和小冰淇淋筒。避免吃法吉达、意大利面、肉丸子和汤等食物。

6. 在隔间数字门上添加动画广告。

更多公共厕所的体验问题:

任何使用过公共卫生间的人所经历的体验都远远不止上述 3 个。许多其他问题很重要,但它们对可用性几乎或没有影响。不过,让我们来回顾一些常见的、同样恼人的厕所问题,这些问题会导致卫生问题、浪费、沮丧等。

(1)自动和手动功能使用不一致

有多少次你把手放在水龙头下,触发这个简单的动作启动水流,结果在附近的洗手液分配器下做出该动作时,却等不出洗手液?这是因为水龙头使用感应器,而洗手液分配器使用的是手动杠杆。

(2)感应器响应时间不佳

如果一个人把她的手放在纸巾分发器下,但什么也没发生,她可能会尝试触摸它,按下任何看起来像按钮的东西,在机器前方或下方悬停或移动双手。

(3)带有无法识别图标的标识

使用有创意的、有品牌的图标来区分卫生间,会让人们质疑自己的判断,或者最后上错了男女厕所。例如,一个基于玛雅面具的图标在艺术场景中可能很酷很漂亮,但是女性和男性的玛雅面具看起来很相似,并且不能充分识别不同的卫生间。艺术就是艺术,设计就是设计。

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图 9. 图片来源于网络

与设计任何产品、网站或应用程序一样,公共厕的开发、设计者们应该与用户一起进行研究,迭代并改进他们的方案,从而让这项功能产品发挥它最大的价值。

 

本文代表作者本人观点,编译过程中有所删减。

原文来源:https://www.nngroup.com

原作者:Kara Pernice

编译整理:研如玉

本文由 @用户行为洞察研究院 授权发布于运营派,未经作者许可,禁止转载。

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