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如何假装自己拥有高超的沟通技能?

作者:研如玉

来源:用户行为洞察研究院(ID:SDResearch)


与客户建立良好的关系并为他们提供顺利的支持取决于很多因素,但其中最重要的是与他们交谈的质量。

如果你对上面的观点有异议,那么可能你将很难与客户建立有价值的长期关系。

可是,要确保谈话质量保持在一条高水平线上,你必须得有能力衡量谈话的质量,而这可是相当具有挑战性的,比如可以用客户满意度(CSAT)评分去衡量。但高质量对话的其他重要因素可能更难衡量,比如产品知识和对接者的整体谈话基调等。

有效地衡量我们的交谈质量是我们在对沟通的时候面临的一个问题,刚开始,当只有两三个人共同合作的时候,内部的沟通具有很好的可协调性。然而,随着公司的发展,甚至开始支持不同时区的客户,同时员工又分布在不同的办公室,如何确保我们能始终如一地为所有客户提供出色的服务成为了一项挑战。

虽然拥有更多的人意味着与客户的沟通质量可能会存在更大的问题,但这也代表你的团队中会产生更多的人才和资源。

无论你是在一家创业公司还是一家成熟的大公司,保持与客户交谈的质量都可能是你所经历过的很痛苦的事情。如果没有某种工具,就很难确保你能够为客户提供最新的产品知识,并在与客户的交谈中始终保持着正确的语调以及沟通方式。

用工具确保沟通质量?

提高沟通质量,有时候不必靠“假装”,比如可以开发一套关于员工与客户对话的评审系统。

当相应的员工登录到该系统时,就可以看到相关同事在同一条对话事件中留下的评论,为了确保这个审核流程在整个团队中均匀分布,每个人每周都必须互相审核一定数量的队友对话,同时,通过在应用程序中编写一些自定义的逻辑,来控制太短的对话或者垃圾信息。

定义系统的标准

标准大概分为对话质量、语气、内部流程。

  • 质量是衡量准确性和完整性的标准。对于简单的问题,我们可以反问自己:我讲述的产品功能是否够清晰?对于复杂的问题,我们可以反问自己:是否提供了最佳答案、解决方案、选项以达到最佳效果?
  • 语气用来衡量客户的态度以及他的专业性。
  • 内部流程是一种衡量是否合格的标准,内部流程是一个“是”或者“不是”的响应,但我们会根据从“改进”到“良好”等结果来衡量沟通的质量和语气。

久而久之,就能看到实施这种同行评审系统的巨大成果。

我们每周至少进行五次同行评审,这是我们团队关键绩效指标(KPI)的一部分。在整个团队中传播这些评论意味着每周都可以互相审核大量的对话。交流过程中,我们也会通过表情符号、GIF 和幽默丰富员工的个性标签。不过他们要始终保持这样做的价值核心,那就是客户要解决的问题是什么,谈话的核心是什么。

这不仅对那些在某些领域需要进一步指导的同事很有用,对那些工作出色的员工也同样有用。比如那些典型的对话沟通、或者是完全凸显公司意志的话,都可以添加到彼此的共享知识库中。

这种方法最独特和令人兴奋的地方在于,它为那些真正与客户交谈的人设定一种良好的交谈标准,并塑造我们与客户交谈的方式。同时,它还建立了一种集体提升技能的文化,在工作的某些方面,我们可以跟表现出色的同事看齐,最后,它还能使我们能够坚持将自己的行为与设定的高标准及时做对比参照。

 

英文部分来源:https://www.intercom.com

英文部分作者:NIALL BRENNAN

编译:研如玉(根据主题内容对编译部分有所删减修改。)

来源:用户行为洞察研究院(ID:SDResearch)

本文由 @用户行为洞察研究院 授权发布于运营派,未经作者许可,禁止转载。

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